Im ersten Quartal ist die Kunden-Loyalität für den Telekommunitionssektor leicht gestiegen. Für die Wechselwilligen spielen vor allem bessere Preise eine Rolle.
Telekom, O2, Vodafone, 1&1 sowie verschiedenste Tochtermarken und Drittanbeter tummeln sich auf dem hart umkämpften Telekommunikationsmarkt und versuchen durch attraktive Angebote bestehende Kunden zu halten sowie neue Kunden und Marktanteile vom Wettbewerb zu gewinnen. Dabei spielt das Verhindern von Kundenabwanderung und die nachhaltige Kundenbindung eine wichtige Rolle für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg der Marken.
Anhand der Ergebnisse unseres aktuellen YouGov Telco-Quartalsberichts werfen wir einen Blick auf die Zufriedenheit und Wechselwilligkeit der Kunden der vier großen Marktakteure Telekom, O2, Vodafone, 1&1 hierzulande. Zusätzlich schauen wir mithilfe unseres Zielgruppen-Segmentierungs-Tools YouGov Telco-Profiles, welches Kriterium für die Zielgruppe der Wechselwilligen die größte Rolle bei der Entscheidung für oder gegen einen Wechsel spielt.
Wechselabsicht sinkt leicht
Insgesamt zeigen die Daten eine leicht abnehmende Wechselwilligkeit für das erste Quartal 2022. Inwieweit es sich hier um einen Trend handelt, werden die nächsten Monate zeigen. Unter den großen am Markt tätigen Unternehmen kann vor allem die Telekom auf einen treuen Kundenstamm zählen. Lediglich etwas mehr als jeder zehnte Telekom-Kunden gibt an, innerhalb der nächsten zwölf Monate den Anbieter wechseln zu wollen. Unter O2 Kunden plant jeder sechste, unter Vodafone- und 1&1-Kunden rund jeder fünfte Kunde einen Anbieterwechsel innerhalb dieses Zeitraums.
Telekom punktet bei Kernkompetenzen
Die Studie geht zudem auf einzelne Kriterien ein, anhand derer die Kunden die Unternehmen bewerten können. Hierzu zählen neben dem Preis und dem Preis-Leistung-Verhältnis die Wahrnehmung der Innovativität, des Kundenservice, des Telefon- und Datennetz sowie, ob die angebotenen Dienste einfach zu nutzen sind.
Im direkten Vergleich der vier großen Anbieter liegt die Telekom bei den Kernkompetenzen, Telefon- und Datennetzen ganz vorne und wird von den Kunden auch als innovativstes Unternehmen wahrgenommen, wenn auch nur mit kleinem Vorsprung auf den Wettbewerb. Bei der Bewertung des Preis-Leistungsverhältnisses hingegen findet sich der Marktführer gemeinsam mit Vodafone hinter O2 und 1&1. Gleiches gilt bei der Bewertung des Preises allgemein durch die Kunden. Beim Kundenservice hat 1&1 die Nase vorn und kann, genauso wie O2, mit der Bereitstellung einfach zu nutzender Dienste bei den Kunden punkten.
Wechselwillige Kunden sind preisempfindlich
Daten unserer Sektor-spezifischen Zielgruppenanalyse-Lösung Telco-Profiles zeigen, dass unter Wechselwilligen die Preisgestaltung bzw. das Preis-Leistungsverhältnis der wichtigste Grund ist, dem aktuellen Anbieter entweder treu zu bleiben oder zu wechseln. Mehr als ein Viertel der wechselwilligen Vodafone Kunden nennt dies als den häufigsten Grund, sich nach einem besseren Angebot umzuschauen. Dies gilt auch für Telekom-Kunden. Bei O2 und 1&1 nennen die wechselwilligen Kunden diesen Grund etwas seltener.
Allgemein hohe Kundenzufriedenheit
Es bleibt abzuwarten, wie sich die Einstellung der Verbraucher gegenüber den Netzanbietern weiterentwickeln und ob sich der Trend der leicht abnehmenden Wechselwilligkeit unter den deutschen Telekommunikationskunden in den folgenden Quartalen fortsetzt. Auch wenn die Ergebnisse zeigen, dass Wechselwillige preisempfindlich sind, spielt für die langfristige Kundenbindung eine wichtige Rolle, und hier sind die Voraussetzungen bei allen großen Anbietern durchaus gut: Unsere Daten zeigen ein Kundenzufriedenheits-Kopf-an-Kopf-Rennen zwischen allen vier Anbietern, wobei die Telekom das Feld anführt.
So erschienen in der Wirtschafts Woche.
