Die Digitalisierung der Finanzbranche – Dienstleister müssen Vertrauen aufbauen

Die Digitalisierung der Finanzbranche – Dienstleister müssen Vertrauen aufbauen

Deutsche Verbraucher vertrauen traditionellen Banken weiterhin am meisten und haben bei Online-Finanzdienstleistern Sorge vor Hackern und Betrügern.

Die Digitalisierung der Finanzdienstleistungsbranche schreitet insbesondere seit der Coronapandemie rasant voran. Trotz vereinfachter Abläufe, niedriger Kosten und Online-Komfort sorgen Kryptowährungen, Buy-Now-Pay-Later Angebote (Ratenzahlungen) und Digital Wallets bei deutschen Verbrauchern unter anderem für Sicherheitssorgen. Der Wunsch nach menschlicher Interaktion im Problemfall bleibt bestehen. Unser aktueller „Global Future of Financial Services Report 2022“ untersucht das Verhalten der Finanzdienstleistungs-Kunden innerhalb der letzten drei Monate und zeigt unter anderem, dass Bankkunden in Deutschland weiterhin größtenteils traditionellen Banken vertrauen.

Zögerliche Digitalisierung in Deutschland

Unsere Daten zeigen, dass der Wandel hin zu digitalen Geldbörsen und kontaktlosen Zahlungen in Deutschland nur langsam voranschreitet. Bargeld ist weiterhin das beliebteste Zahlungsmittel der Deutschen, auch wenn die Pandemie den Trend zu Online-Banking, kontaktlosen Dienstleistungen und Direktbanken vorangetrieben hat. Nahezu die Hälfte der Deutschen ist Kunde bei traditionellen Bankhäusern und die Mehrheit bezahlt weiterhin mit Bargeld, gefolgt von Debit/Kreditkarten und Digital Wallets (Apple Pay, PayPal, etc.). Hier zeigt sich allerdings ein deutlicher Generationsunterschied: Insbesondere jüngere Verbrauchergruppen nutzen Digital Wallets, während die Altersgruppe 55+ weiterhin überwiegend Bargeld bevorzugt.

Immer beliebter werden hierzulande Buy-Now-Pay-Later-Angebote. Diese flexiblen Angebote werden von allen Altersgruppen genutzt, zielen jedoch speziell auf jüngere Verbraucher ab und werden nunmehr häufiger in Anspruch genommen. Während das BNPL-Konzept einen Aufschwung erlebt, haben Kryptowährungen in Deutschland noch einen schweren Stand. Krypto wird als riskantes und volatiles Investment gesehen und dieses Risiko scheuen die Mehrheit der Deutschen weiterhin, dennoch lassen die Daten vermuten, dass jüngere Zielgruppen den Krypto-Boom in der Zukunft vorantreiben werden.

Vertrauen in digitale Angebote fehlt noch

Während neue, digitale Finanzdienstleistungen sich noch etablieren müssen, haben traditionelle Banken die Möglichkeit, das vorhandene Kundenvertrauen auszuweiten, auf neue Online-Angebote zu übertragen und somit im Rahmen der rasanten Digitalisierung weiterhin eine signifikante Rolle zu spielen. Digitale Finanzdienstleister wiederum können ältere Zielgruppen mit Informationen, Zugänglichkeit und einfachen Anwendungen von sich überzeugen, sollten sich jedoch besonders auf das Thema Cyber-Security konzentrieren. Die Sicherheit ihres Vermögens spielt für die deutschen Verbraucher eine ausschlaggebende Rolle, und die größten Sorgen im Hinblick auf die Digitalisierung der Branche sind Hacker und Identitätsbetrug. Dementsprechend sind für viele deutsche Verbraucher Maßnahmen zum Schutz vor Cyber-Crime sowie Kontrolle oder Überwachungsmöglichkeiten, etwa bei auffälligen Finanztransaktionen, wichtige Kriterien bei der Wahl eines Finanzdienstleisters. Finanzdienstleistungsunternehmen sollten die eigenen Sicherheitsmaßnahmen deutlich kommunizieren, um das Vertrauen der Verbraucher besonders in digitale Services zu stärken. Neben Sicherheit suchen die Verbraucher auch nach niedrigen Gebühren und Zugriff auf digitales Banking.

Ein weiteres Kriterium bei der Wahl eines Finanzdienstleisters ist der Kundenservice, ein wichtiges Werkzeug im Aufbau von Kundenvertrauen und -bindung. Insbesondere ältere Verbrauchergruppen wollen im Problemfall die Möglichkeit für ein direktes Gespräch mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter haben. Die reine Kommunikation per E-Mail oder mit einem Bot können sich negativ auf die Service-Wahrnehmung bei den Kunden auswirken. Daher stellt auch für rein digitale Finanzanbieter die Möglichkeit einer persönlichen Ansprache, etwa per telefonischem Rückruf oder Video-Call, falls der Kunde über die dafür benötigte Hardware verfügt, ein wichtiges Element der Kundeninteraktion dar.

Digitalisierung – mit menschlichen Elementen

Die zunehmende Digitalisierung der Finanzbranche ist ein unaufhaltsamer Trend, der voraussichtlich von den jüngeren, Tech-versierten Generationen in der Zukunft noch weiter vorangetrieben wird. Um den Prozess zu unterstützen und die Akzeptanz in der Bevölkerung, und gerade in den älteren Altersgruppen, zu fördern, sollten Direktbanken, Digital Wallet-Anbieter und Banken mit erweiterten Online-Angeboten die deutschen Verbraucher mit Cyber-Security und einem umfassenden Konzept zum Schutz vor Kontomissbrauch von der Sicherheit der Services überzeugen, um das notwendige Vertrauen in die Angebote aufzubauen bzw. zu stützen. Auch hat die persönliche Interaktion im Kundenservice noch nicht ausgedient. Das menschliche Element, also die Möglichkeit, Finanzdienstleister bei Fragen direkt anzusprechen und mit einer echten Person zu interagieren, bleibt weiterhin ein wichtiger Faktor für die Kundenbetreuung und das Vertrauen in den Anbieter selbst.

Der vollständige „Global Future of Financial Services Report 2022“ bietet neben weiteren Analysen für Deutschland, Informationen rund um die Einstellungen zu Finanzdienstleistungen, Kryptowährungen, Nachhaltigem Investment und der Akzeptanz von digitalen Zahlungsmethoden für 18 der größten Märkte weltweit und kann hier kostenlos heruntergeladen werden.

 

So erschienen in der WirtschaftsWoche.

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