Während die Mehrheit (54 Prozent) der Kunden von Geldinstituten einen gleich guten Kundenservice in den letzten 12 Monaten erlebt hat, berichten 31 Prozent von einer Verschlechterung bei der Kundenorientierung von ihren Finanzdienstleistern. Jedoch haben auch 15 Prozent eine leichte oder sogar starke Verbesserung feststellen können. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen YouGov-Umfrage, für die 1.000 Banken- und Sparkassenkunden bevölkerungsrepräsentativ befragt wurden.
Die Beratungsqualität und Fachkompetenz wurden von den meisten Kunden als Serviceverbesserung (40 Prozent), aber auch als Verschlechterung (47 Prozent) festgestellt. Insbesondere fehlende Lösungsorientierung (35 Prozent) und Produktflexibilität (33 Prozent) stoßen den Verbrauchern bei ihren Kreditinstituten negativ auf.
Tatsächlich ist die Beratungsqualität über alle Branchen hinweg auch das Qualitätskriterium, für das die meisten Verbraucher auch bereit sind, höhere Preise zu bezahlen: 19 Prozent der Kunden würden höhere Gebühren oder Preise für eine bessere Beratung in Kauf nehmen, weiteren 74 Prozent ist zumindest die Beratungsqualität bei der Auswahl ihres Geldinstitutes wichtig.
Auch technische Lösungen, wie die Internetseite (24 Prozent), Online-Banking (16 Prozent) oder Apps (14 Prozent) werden häufig als Service-Innovation von Kunden genannt.
Auf Basis des YouGov Omnibus wurden 1.040 Personen vom 27. Mai bis 3. Juni 2013 repräsentativ befragt.
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