YouGov-Studie zeigt: Kundenbindung per App funktioniert – aber nur unter bestimmten Bedingungen
Nürnberg, 11. Juni 2025 – YouGov, ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Shopper Intelligence, veröffentlicht mit der neuen Studie „Loyalty-Apps – Revolution oder Millionengrab?“ fundierte Einblicke in Nutzung, Wirkung und Akzeptanz digitaler Bonusprogramme im deutschen Einzelhandel. Das Fazit: Bonus-Apps boomen – doch viele schöpfen ihr Potenzial nicht aus.
Zunehmende Verbreitung, durchwachsene Zufriedenheit
Inzwischen nutzt knapp die Hälfte der Befragten (48 Prozent) mindestens eine Retailer-App. Dabei handelt es sich um einen klaren Aufwärtstrend – im Juni 2024 waren es noch 41 Prozent. Händler-Apps wachsen damit auf den ersten Blick auch stärker als Multipartner-Programme. Bei genauerem Hinsehen zeigt sich jedoch: Viele Nutzer kombinieren beide Angebote gezielt, um von den Vorteilen dieser Verbindung zu profitieren. Gleichzeitig bleibt die Begeisterung oft aus: Der Net Promoter Score (NPS), ein Maß für die Weiterempfehlungsbereitschaft, liegt bei durchschnittlich -11 über alle untersuchten Apps hinweg (Skala von -100 bis +100). Häufige Kritikpunkte: technische Probleme, komplizierte Bedienung und mangelnde Personalisierung. Nur einzelne Apps wie die von dm oder Lidl erzielen positive Werte – viele andere bleiben hinter den Erwartungen zurück.
Sparen dominiert – doch Mehrwert fehlt oft
Für drei Viertel der Befragten (75,5 Prozent) ist die Aussicht auf finanzielle Vorteile der Hauptgrund für den App-Download. Mit einigem Abstand folgen danach das bequeme Einholen von Informationen vor dem Einkauf (7,5 Prozent), die Einkaufsplanung (6,5 Prozent) und das Vergleichen (5,5 Prozent). Doch Coupons und Rabatte allein schaffen keine loyale Beziehung. „Loyalty-Apps können das perfekte Kundenbindungstool sein – wenn sie konsequent auf den Alltag der Kunden zugeschnitten sind“, sagt Mark Wendlandt, Account Director Advanced Solutions bei YouGov. Neben finanziellen Anreizen spielen auch Zusatzleistungen wie beispielsweise das Überprüfen von Nährwertangaben & Ernährungsinformationen (47 Prozent), Personalisierte Produktangebote auf Basis vergangener Einkäufe (44 Prozent), das Lesen von Produktbewertungen (40 Prozent) und Produktempfehlungen von anderen Kunden (29 Prozent) eine wichtige Rolle. Wendlandt ergänzt: „Wer allein auf Preisreize setzt, verschenkt Potenzial. Entscheidend ist das Zusammenspiel aus Service, Relevanz und echter Nutzerorientierung.“
Nachweisbare Wirkung – wenn Relevanz stimmt
Trotz teils kritischer Bewertungen zeigen die Daten messbare Effekte auf das Kaufverhalten: 48,5 Prozent der Befragten geben an, durch Coupons neue Produkte zu entdecken und 37,9 Prozent kaufen mehr von dem rabattierten Produkt als ursprünglich geplant. 35 Prozent geben an, das Produkt zu kaufen, obwohl sie es nicht geplant hatten und 33 Prozent geben an, das Produkt auch von einer Marke, zu der sie normalerweise nicht greifen, zu erwerben. „Wir sehen hier ganz deutlich: Loyalty-Apps können durchaus helfen, um zum Beispiel Probierkäufe und Markenwechsel zu generieren. Besonders hohe Wirkung erzielen Programme, die regelmäßige Nutzung mit personalisierten Angeboten und funktionierender Technik verbinden“, ordnet ZhiXiao Hey, Senior Consultant Advanced Solutions bei YouGov, ein.
Über die Studie
Die Untersuchung kombiniert Kaufdaten aus dem YouGov Shopper Panel mit einer Ad-hoc-Befragung von 1.600 Personen. Analysiert wurden Reichweite, Wechselverhalten, Relevanz von Rabattaktionen sowie emotionale Faktoren wie Vertrauen und Zufriedenheit.
Im Fokus standen populäre Anwendungen, u.a. von REWE, Lidl, dm, Payback, DeutschlandCard, Aldi, Edeka und Rossmann.
Pressekontakt
Für YouGov Shopper Intelligence: FleishmanHillard, Naomi Lahner | yougov.dach@fleishman.com | +49 (0)152-09556977
