Die automatisierten Kommunikationsprogramme eröffnen Unternehmen neue Möglichkeiten, mit ihren Kunden zu interagieren. Jeder fünfte Deutsche wäre offen, mit einem Chatbot zu kommunizieren.
Ein Blick auf die steigenden Nutzerzahlen von Messaging-Anwendungen zeigt, dass Unternehmen Chatbots in ihre Marketingstrategien einbinden sollten. Statista prognostiziert einen stetigen Zuwachs der Nutzer von Messaging-Apps weltweit. Immer mehr Menschen kommunizieren mittels Direktnachrichten über ihre Smartphones und Tablets. Dabei sind in den verschiedenen Ländern unterschiedliche Messenger verbreitet.
In Deutschland ist Whatsapp der mit Abstand beliebteste Messenger mit 37 Mio. Nutzern pro Monat. Facebook Messenger und Skype erreichen beide monatlich 9 Mio. Nutzer. In den USA ist der Facebook Messenger mit knapp 100 Millionen Nutzern monatlich am beliebtesten. Gefolgt wird er von Google Hangouts (46 Mio) und Snapchat (35 Mio.). In China sind andere Messenger populär. Zum einen WeChat als Spitzenreiter mit 846 Mio. monatlichen Nutzern. Auch häufig werden QQ (652 Mio.) und Weibo (313 Mio) genutzt
Interaktiv und individuell auf den Nutzer zugeschnitten
Und genau über diese mobilen Kanäle treten Chatbots mit Nutzern im Internet in Kontakt. Die kleinen Programme kommunizieren automatisiert mittels Text, Ton oder Video – je nachdem wie der jeweilige Bot programmiert ist. Sie bieten neue Möglichkeiten für Unternehmen mit ihren Kunden zu kommunizieren: auf eine sehr direkte, persönliche, individuelle und interaktive Art und Weise.
Ein Beispiel ist das liebevoll gestaltete Chatbot-Projekt von Disney: Die Fans konnten zum Start des animierten Tierfilms „Zooptopia“ mit einem der Hauptcharaktere, der Häsin Judy Hopps, über den Facebook Messanger kommunizieren.
Die aktuellen Ergebnisse einer YouGov-Umfrage zeigen, dass jeder Fünfte an der Kommunikation mit Chatbots interessiert ist. 70 Prozent der Deutschen sind nicht offen dafür, mit den kleinen Programmen zu kommunizieren. Viele denken dabei möglicherweise an die gefürchteten Telefon-Hotlines, die oft zu großer Frustration führen können. Die Ergebnisse der Umfrage zeigen jedoch auch, dass nur 20 Prozent der Deutschen wissen, was überhaupt ein Chatbot ist. Die Mehrheit (76 Prozent) weiß nicht was der Begriff Chatbot bedeutet oder hat noch nie von Chatbots gehört.
Daher sollten Unternehmen sich nicht scheuen, die Programme zu erproben – die Kunden werden die Vorteile zu schätzen wissen: Durch eine individuell auf die jeweiligen Person zugeschnittene Kommunikation können Kunden gebunden werden und eine persönlichere Identifikation mit Marken erreicht werden.
Vielfältige Einsatzmöglichkeiten von Chatbots
Die Bereiche, in denen Chatbots eingesetzt werden können sind vielfältig. Die Befragten, die für die Kommunikation offen sind, nennen unterschiedliche Gelegenheiten, bei denen sie gerne im Dialog mit einem Chatbot stehen würden. Ein Großteil (69 Prozent) würde Chatbots dazu nutzen, um an Informationen wie Nachrichten oder Wetter zu gelangen. So könnten Medien Chatsbots nutzen, um auf Artikel aufmerksam zu machen. Häufig werden diese in Form von Instant Articels oder Accelerated Mobile Pages verbreitet.
Außerdem würden 63 Prozent der Befragten die kleinen Programme zur Beratung nutzen. Beispielsweise könnten die Chatbots während des Online-Einkaufs helfen und genauere Erklärungen zu Produkten geben – und ganz interaktiv auf den Kunden eingehen.
H&M stellt beispielsweise seinem Kunden über die in Deutschland eher unbekannte Messaging-App Kik einen Chatbot zur Seite, der bei der Kleider- und Accessoireauswahl berät. Die Unternehmen hätten durch den Einsatz von Chatbots den Vorteil ihre Kunden auf einer persönlichen Ebene anzusprechen und viel reichhaltigeres Feedback zu ihren Produkten zu erhalten. Eine weitere Möglichkeit zeigt die Pizza-Kette Dominos, bei der die komplette Pizzabestellung mit Bezahlung über einen Chatbot abgwickelt wird.
Ein Blick nach Asien zeigt, dass auch mobiles Bezahlen problemlos in Chatbots integriert werden kann. In China kann beispielsweise in Restaurants mit dem Messeger WeChat nicht nur Essen bestellt, sondern auch gleich bezahlt werden.
Weiterhin würden mehr als die Hälfte der Deutschen Chatbots gerne als Hilfestellung bei konkreten Fragen nutzen, wie zum Beispiel dem Aufbau von Möbeln. Ein weiteres Anwendungsfeld sind die Chatbots als Ratgeber bei persönlichen Problemen, wie beispielsweise Gesundheitsfragen. So könnten sie zur Betreuung von Patienten eingesetzt werden.
Auf Basis des YouGov Omnibus wurden 1000 Personen ab 18 Jahren zwischen dem 18.04. und 21.04.2017 repräsentativ befragt.
