Coronakrise: Welche Information sich Verbraucher wünschen

Coronakrise: Welche Information sich Verbraucher wünschen
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In einer YouGov-Umfrage zeigen sich die Deutschen verständnisvoll, wenn es um nutzlos gewordene Veranstaltungstickets oder Abos geht. Nicht alle an die Coronavirus-Krise angepassten Dienstleistungen stoßen jedoch auf großes Interesse.

Viele Unternehmen haben in den letzten Tagen und Wochen Kunden und Newsletter-Empfänger aktiv darüber informiert, wie sie auf die Coronavirus-Pandemie reagieren. Manche legten den Schwerpunkt darauf, wie Mitarbeitende geschützt werden, andere, wie etwa Restaurants, Buchhandlungen oder Kultureinrichtungen informieren über schnell eingerichtete Lieferdienste und virtuelle Angebote. Dabei gehen einige Unternehmen durchaus kreative Wege, andere schießen über das Ziel hinaus. Wie diese Kommunikation bei Verbrauchern ankommt und was sie jetzt von Unternehmen erwarten, das haben wir in einer YouGov-Umfrage ermittelt.

Mehr als zwei Drittel der Deutschen finden, dass Unternehmen über besondere Hygienemaßnahmen informieren sollten. Welche Maßnahmen für das Personal getroffen werden, findet immerhin fast die Hälfte interessant. Vor allem wollen Verbraucher aber wissen, was verfügbar ist und wann: An Informationen zur Versorgungslage mit Produkten und zu geänderten Öffnungszeiten oder Schließungen melden die meisten Bedarf an.

Bei der Frage, von welcher Stelle die Bevölkerung Informationen erwartet, stehen Supermärkte allerdings nur an dritter Stelle. 55 Prozent der Befragten wünschen sich, von Apotheken informiert zu werden. 67 Prozent nennen Behörden als wichtige Informationsquelle.

Verfallene Tickets als Spende

Für die Unternehmen, die nicht vorübergehend ganz schließen mussten, kann es aktuell schwierig sein, die Servicequalität aufrecht zu erhalten. Auch verschieben sich die Prioritäten von Kundinnen und Kunden. Insbesondere mit Blick auf den Onlinehandel haben wir gefragt, welche Einschränkungen Verbraucher in Kauf nehmen würden. Jeder Zweite würde auf Übernacht-Lieferungen verzichten und etwa drei von zehn Befragten würden sogar auf Retouren verzichten.

Generell sehen wir eine nennenswerte Bereitschaft, Unternehmen zu unterstützen, etwa, wenn sie durch die Krise in Liquiditätsprobleme geraten. 61 Prozent der Deutschen haben Verständnis dafür, wenn Unternehmen dazu aufrufen auf Rückerstattungen beispielsweise von Veranstaltungstickets zu verzichten. Von denen, die Verständnis äußern, sagen nur 20 Prozent, sie würden die Tickets trotzdem stornieren.

Kontaktlose Lieferung beliebt

Andere Unternehmen reagieren flexibel, indem sie ihre Dienstleistungen anpassen. Vor einer Woche, als wir die Umfrage durchgeführt haben, sagte eine Mehrheit der Deutschen, sie würden kontaktlose Lieferungen in Anspruch nehmen. Vor allem Kundinnen und Kunden von Lieferando halten das für eine gute Idee, und auch die Kundschaft von McDonald’s – wo man mit Lieferando kooperiert und mit einem „kontaktlos sicher“-Badge wirbt – stimmt besonders häufig zu. Auch Kunden des Versanddienstleisters UPS wollen Kontakt zu Boten vermeiden. Das ist zwar bei Paketen schwierig, deren Empfang per Unterschrift quittiert werden muss, aber immerhin dürfen die Fahrer jetzt auf Anweisung stellvertretend unterschreiben, sodass Empfänger das Handgerät nicht mehr anfassen müssen.

Auf weniger Gegenliebe stoßen Ideen, Veranstaltungen und Freizeitangebote zu virtualisieren. Nur einer von fünf Befragten interessiert sich für digitale Angebote wie Koch-, Sport- oder Sprachkurse per Videochat. Kulturveranstaltungen als Stream sind ähnlich unattraktiv – zumindest im Bevölkerungsquerschnitt. Unter den 18- bis 34-Jährigen jedoch könnte sich immerhin rund jeder Vierte dafür erwärmen und sogar jeder Dritte aus dieser Altersgruppe würde Video-Kurse in Anspruch nehmen.

Gegebenenfalls könnten spezielle Angebote die Menschen dazu bewegen veränderte Dienstleistungsangebote auszuprobieren. Die eine oder andere attraktive Promo-Aktion hat sich schon unter den vielen Corona-Mails in meiner Inbox befunden. 14 Prozent unserer Befragten sagen, sie erhalten diese Angebote gerne. 66 Prozent haben aber noch gar keine mit der Krise in Verbindung stehenden Angebote wahrgenommen.

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