Auch wenn 90 Prozent der von YouGov befragten Online-Shopperinnen das Angebot von Rücksendungen als ein selbstverständliches Serviceangebot der Online-Shops sehen, finden 59 Prozent Rücksendungen nervig. 61 Prozent der Befragten würden gerne weniger umtauschen. Das sind die Ergebnisse der Studie „Fashion-Online-Shops: Return to Sender“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov.
Eine tiefergehende Befragung zeigt, dass Rücksendungen einen erheblichen Aufwand für die Kundinnen darstellen und sogar das Einkaufserlebnis mindern können. Auch wenn nicht umgetauscht wird, ist dies nicht zwangsläufig auf einen zufriedenstellenden Einkauf zurückzuführen: Zum Teil werden auch Artikel behalten, mit denen man nicht zufrieden ist, doch nur um den aufwendigen Umtausch zu vermeiden. Die Verbrauchereinstellung zum Thema Retouren zeigt, dass nicht nur Unternehmen, sondern auch Kundinnen ein großes Interesse haben, die Auswahl der richtigen Artikel bereits bei der Bestellung zu optimieren und so Rücksendungen zu reduzieren.
Die Einführung von kostenpflichtigen Retouren, wie die zum 13. Juni 2014 eingeführte EU-Richtlinie, die es Onlineversandhändlern erlaubt, die Kosten für Retouren auf den Kunden zu übertragen, ist dabei nicht zielführend. Sieben von zehn Befragten geben an, dass sie nicht in Online-Shops einkaufen würden, wenn für Retouren bezahlt werden müsste.
Um Retouren effektiv vermeiden zu können, bedarf es zunächst einen Blick auf die Retourengründe. Wie die Studienergebnisse zeigen, sind die von den Online-Händlern abgefragten Gründe nicht immer ausreichend trennscharf und damit nur bedingt aussagekräftig.
Neben einer systematischen Nutzung von Kundenfeedback ist Personalisierung und Individualisierung beim Online-Shopping entscheidend, um die Auswahl der richtigen Artikel zu erleichtern und damit die Retouren-Quote zu senken. Einfache, aber effektive Methoden zur Retourenvermeidung sind beispielsweise das Anbieten markenspezifischer Größentabellen sowie die Einführung von Bonussystemen für Wenig-Retournierer.
Auf Basis des YouGov-Omnibus wurden 2.161 Frauen ab 18 Jahren im Zeitraum vom 24.03. bis 03.04.2014 repräsentativ befragt.
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