Nach vier Wochen Streik sind die Verbraucher sicher froh, dass die Post wieder ankommt und wieder alles beim Alten ist. Ist es aber nicht ganz. Der Markt hat sich verändert. Denn was die Post an Image verlor, konnte die Konkurrenz zum Teil auf der Habenseite verbuchen – und so auch neue Kunden hinzugewinnen. Der BrandIndex, der Markenmonitor von YouGov, weist darauf hin, dass die Kundenwanderung zu Hermes & Co einen nachhaltigen Effekt haben könnte.
Dass es interne Meinungsverschiedenheiten bei der Deutschen Post gab, war Verbrauchern aufgrund der medialen Berichterstattung schon lange vor dem unbefristeten Streik klar. Mitte April schlug der Buzz, der BrandIndex-Wert, der angibt wie positiv oder negativ eine Marke im Gespräch ist, ins Negative um. Seither bewertet eine wachsende Mehrheit der Deutschen die Informationen, die sie über die Deutsche Post wahrnehmen, als negativ. Während des Streiks fand sich dann auch der DHL-Buzz im den negativen Bereich der Skala wieder. Gleichzeitig konnte Hermes seinen ohnehin konstant positiven Buzz weiter verbessern. Anderen Versanddienstleistern wie DPD, UPS oder Go gelang das nicht in diesem Maße.
DHL-Kunden wechseln
Hermes gelang es auch, diesen Buzz in Umsätze zu verwandeln. Der BrandIndex zeigt einen ungewöhnlich starken Zugewinn an Kunden. Am Ende des Streiks geben gut zwei Drittel der DHL-Kunden an, auch Hermes-Kunde zu sein.
Berichten zufolge konnte Hermes auch Großkunden hinzugewinnen, die dem Unternehmen auch nach dem Streik treu bleiben wollen. Vergleichbares zeichnet sich auf Ebene der Privatkunden ab. Bei denjenigen, die häufig oder sehr häufig Pakete verschicken, fiel durch den Streik das Interesse, DHL-Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen überdurchschnittlich stark. Gleichzeitig zogen sie eher als der Durchschnittsverbraucher in Betracht, Hermes-Kunde zu werden.
Hermes schafft es, die Kunden zufrieden zu stellen. Während die Zufriedenheit der Verbraucher mit DHL nachließ, gewann Hermes deutlich hinzu, sodass bei Unternehmen nun auf demselben Niveau liegen. Ähnliches gilt für die Weiterempfehlungsbereitschaft, wo Hermes einen neuen Spitzenwert erreicht, während DHL und Deutsche Post durch den Streik Einbußen erleiden.
Post punktet mit Qualität
Es ist nicht überraschend, dass Post und DHL bei Verbrauchern an Ansehen verloren haben. Zum Problem könnte jedoch der Image-Gewinn der Wettbewerber werden, mit denen die Verbraucher während des Streiks positive Erfahrungen gesammelt haben. Doch ganz vergessen haben die Verbraucher nicht, was sie an der Post schätzen - etwa die Qualität. In dieser Hinsicht ist DHL nach wie vor der führende Logistik-Dienstleister im BrandIndex und auch die Qualität der Deutschen Post wird von einer Mehrheit der Verbraucher immer noch positiv beurteilt. Auf diese Verbraucher kann sich die Post verlassen: Auch während des Streiks gaben sie anscheinend unbeeindruckt von den Auswirkungen an, dass Post und DHL für sie erste Wahl beim Versand von Briefen und Paketen seien.
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Bild: dpa
