Chatbots bieten viele Vorzüge – trotz der grundsätzlichen Bereitschaft haben viele Kunden noch Zweifel.
Für die deutliche Mehrheit der Deutschen (77 Prozent) ist die private Kommunikation über Messenger-Dienste längst alltäglich. Gleichzeitig suchen 84 Prozent in bestimmten Situationen den direkten Kontakt zu Unternehmen. Was liegt da näher, als dass Unternehmen mit ihren Kunden über sogenannte Chatbots in Kontakt treten? Wie die YouGov-Studie „Kommunikation per Chatbot“ zeigt, kann sich heute schon jeder Zweite die automatisierte Kommunikation mit einem Computerprogramm vorstellen.
Eine erfolgreiche Kundenkommunikation via Chatbot, erfordert jedoch zunächst Aufklärungsarbeit: Bisher haben sieben von zehn Befragten (69 Prozent) den Begriff Chatbots noch nie gehört. Dementsprechend erwartet fast jeder Vierte (23 Prozent) auch keine Verbesserung der Kommunikation mit Unternehmen. Von den 50 Prozent der Deutschen, die einem Chatbot grundsätzlich offen gegenüber stehen, empfinden es 62 Prozent als Vorteil, nicht an Öffnungszeiten gebunden zu sein. Fast ebenso viele (61 Prozent) nennen fehlende Warteschleifen als einen Pluspunkt von Chatbots, während mehr als die Hälfte (55 Prozent) zudem eine schnelle Beantwortung der FAQs erwartet. Diese Vorzüge sollten Unternehmen vor allem an online- und Social-Media-affine Personen bis 44 Jahre mit Abitur sowie einem Haushaltsnettoeinkommen über 3.000 Euro kommunizieren.
Mehr als die Hälfte der potenziellen Nutzer würde über einen Chatbot Produkte oder Dienstleistungen bewerten, Termine vereinbaren oder sich informieren. Die Mehrheit der nutzungsbereiten Personen würde darüber sogar kleine Bestellungen tätigen, wie Essen bestellen oder Fahrscheine kaufen.
Doch nicht jede Branche bzw. jedes Thema eignet sich gleichermaßen, um potenzielle Chatbotnutzer von und für Chatbots zu begeistern. Die Top 3 der Unternehmen oder Einrichtungen, bei denen sich potenzielle Nutzer grundsätzlich vorstellen können, mit einem Chatbot zu kommunizieren, sind Online-Händler, Internet- und Telekommunikationsanbieter sowie öffentliche Einrichtungen. Eher weniger vorstellbar ist es hingegen bei Banken, der Regierung und Regierungsorganisationen und Apotheken.
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