Neue YouGov-Banken-Weiterempfehlungsanalyse zeigt Faktoren und Einstellungsmerkmale zur Kundenzufriedenheit
Köln, 30.01.2020. Die direkte Erfahrung, die Kunden mit ihrer Bank machen, hat Einfluss auf ihre Zufriedenheit. Aber inwiefern beeinflussen auch tief verwurzelte persönliche Einstellungsmerkmale, ob sie eine Marke oder ein Unternehmen weiterempfehlen? Auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 für eine äußerst geringe und 10 für eine äußerst hohe Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung steht, ordnen sich 37 Prozent der befragten Bankkunden den Skalenpunkten 0 bis 6 zu. Damit gehören sie, der Logik des zur Feststellung der Weiterempfehlungsbereitschaft häufig angewendeten Net-Promoter-Scores (NPS) folgend, zu den „Detraktoren“. 35 Prozent geben an, dass eine Weiterempfehlung wahrscheinlich ist („Promotoren“), 28 Prozent wählen eine 7 oder 8 auf der Skala und werden damit den „Passiven“ zugeordnet. Der hieraus zu errechnende deutsche Banking-NPS, welcher Promotoren mit Detraktoren saldiert, liegt bei -2.
Das ist das Ergebnis einer aktuellen Analyse der internationalen Data & Analytics Group YouGov, welche eine neue Perspektive auf die wichtigsten Faktoren der Kundenzufriedenheit im Finanzsektor eröffnet – Faktoren, die sich neben dem Dienstleistungsservice durch die Bank auch durch persönliche Einstellungen der Kunden und Zielgruppen definieren. Für die Analyse wurden 2000 Personen gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihre Hauptbank Familienmitgliedern und Freunden weiterempfehlen. Die Ergebnisse wurden mit der YouGov-Datenbank verknüpft und mit dem Zielgruppensegmentierungstool Profiles analysiert. Sie sind gewichtet und repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.
Promotoren sind finanziell aktiver und offener für Werbung und neue Technologien
Promotoren, welche eine Weiterempfehlung ihrer Hauptbank für wahrscheinlich halten, sind in Bankangelegenheiten aktiver als Detraktoren. Sie haben im Vergleich mehr Geldanlageprodukte, vor allem Aktien (18 vs. 11 Prozent der Detraktoren) und Aktienfonds (16 vs. 8 Prozent der Detraktoren). Die Hälfte der Promotoren (50 Prozent) nutzt Kreditkarten (vs. 37 Prozent der Detraktoren), und 74 Prozent nutzen PayPal (vs. 58 Prozent der Detraktoren) als Zahlungsmittel. 45 Prozent der Promotoren gibt an, ihren Banken und Finanzdienstleistungsanbietern zu vertrauen (vs. 26 Prozent der Detraktoren). Sie betrachten sich häufiger als finanziell abgesichert. Promotoren beachten Werbung und halten diese häufiger für glaubwürdig (34 Prozent) als Detraktoren (20 Prozent). Sie sind offener für neue Technologien und besitzen häufiger technische Geräte. 63 Prozent der Promotoren bleiben über soziale Medien in Kontakt mit Leuten (vs. 54 Prozent der Detraktoren).
Promotoren haben eine positivere Grundeinstellung und sind bodenständig
74 Prozent der Promotoren sind mit ihrem Lebensstandard zufrieden (vs. 61 Prozent der Detraktoren), 79 Prozent bezeichnen sich als allgemein glücklich (vs. 70 Prozent der Detraktoren). Sie sind in vielen Lebensbereichen weiter vorangeschritten als Detraktoren. Sie sind häufiger verheiratet (46 vs. 36 Prozent der Detraktoren), haben Kinder (81 vs. 67 Prozent der Detraktoren) und bewohnen ein Eigenheim (32 vs. 23 Prozent Detraktoren). Zudem sind Promotoren eher Bezieher des Haupteinkommens und haben häufiger eine leitende Position in ihrem Beruf inne.
„Vor dem Hintergrund dieser Analyse sollten Marketing- und Kommunikationsabteilungen bei der Suche nach Wegen zur Steigerung der Weiterempfehlungsbereitschaft gezielte Kommunikation an Kunden bzw. potenzielle Kunden mit dem passenden Promotoren-Mindset in ihre Kommunikationsstrategien mit aufnehmen. Um die passenden Zielgruppen bzw. Marketing-Personas und die geeigneten Kommunikationswege zu identifizieren, können tiefgehende Zielgruppenanalysen eine Basis liefern. Diese können gleichzeitig als eine Grundlage zur Erstellung geeigneten Contents und für eine programmatische Ausspielung der Inhalte dienen“, sagt Katja Drygala, Senior Consultant Custom Research.
Die Banken-Weiterempfehlungsanalyse kann kostenfrei unter der Angabe von Kontaktdaten hier heruntergeladen werden:
https://yougov.de/analyse/banken_weiterempfehlung
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