Die YouGov-Studie Vertrauensaufbau durch Versicherer-Websites zeigt, welche einzelnen Interaktionen mit der Versicherer-Website bei Neukunden das Vertrauen in eine Versicherermarke und in das Produkt der Marke steigern können. Darüber hinaus wird untersucht, wie die persönlichen Entscheidungskompetenzen der Probanden durch einzelne Interaktionen mit dem Informations- und Dialogangebot auf den Internetseiten einzahlen. Dies wurde am Beispiel der Suche nach einer Berufsunfähigkeitsversicherung ermittelt, um die Treiber für den Online-Kontakt für eine Beratung oder den direkten Online-Verkauf auf der Internetseite zu identifizieren.
Aktuell haben die Befragten eine polarisierende Wahrnehmung der Websites von Versicherern: Rund ein Viertel (28 Prozent) ist begeistert, ein Viertel (25 Prozent) ist unzufrieden. Der häufigste Kritikpunkt: eine veraltete, unübersichtliche Gestaltung der Seite mit wenigen Produktinformationen. Beim Gesamtgefallen können unter allen untersuchten Websites die HUK-COBURG, HUK24, aber auch HDI und AXA punkten.
Um die Entscheidungsfähigkeit hinsichtlich eines Onlineabschlusses der Neukunden zu stärken, ist die Verständlichkeit der Website (Best Practice: HUK-COBURG, HDI, CosmosDirect) und die Aktivierung der Webseitennutzer (Best Practice: HUK-COBURG, Europa, AXA) besonders wichtig. Über alle Websites hinweg bewegt sich die Verständlichkeit bei 39 Prozent begeisterter Probanden dieses quasi-experimentellen Website-Tests. Wirklich aktiviert fühlt sich aber nur knapp jeder Dritte (30 Prozent).
Darüber hinaus steigern umfangreiche Produktinformationen bei den Befragten das Produktvertrauen besonders (Best Practice: HUK-COBURG, Württembergische, ERGO Direkt, AXA, Generali, Zurich). Weniger stark auf den Vertrauensaufbau wirkt sich die Gestaltung aus: Attraktive Farben oder Symbole erreichten in den non-reaktiven Treiberanalysen nur eine untergeordnete Rolle.
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