Neues Filialkonzept, mehr Digitalisierung: Die neue Ausrichtung der Commerzbank kommt jetzt schon bei den Verbrauchern gut an. Vor allem Jüngere zeigen Interesse, wohl auch wegen den fehlenden Joggern.
Für Susanne Fleckenstein ist klar: Die Commerzbank-Filialen müssen regelmäßig umgebaut und erneuert werden. Das sei in der Systemgastronomie so und bei Banken auch, sagt die Managerin, ehemals bei Kentucky Fried Chicken, jetzt bei der Commerzbank für die Filialen verantwortlich. Sehe man die Filial-Gestaltung nicht als Prozess, seien die Kunden irgendwann weg.
Das Filial-Konzept ist neben der Digitalisierung ein Ausdruck der neuen Commerzbank-Strategie, die Marke für die Zukunft fit zu machen – was wirklich notwendig ist. So ist die Wechselbereitschaft von Bankkunden heute deutlich größer als früher: Der Anteil der Bankkunden, die innerhalb eines Jahres die Hauptbankverbindung gewechselt haben, hat sich innerhalb eines Jahres beinahe verdoppelt. Das zeigte bereits eine YouGov-Untersuchung aus dem vergangenen Jahr.
Die Filiale im Smartphone
Was ein Risiko bedeutet, Kunden zu verlieren, ist gleichzeitig eine Chance, neue hinzuzugewinnen. Diese Chance will die Commerzbank sicher nicht verpassen. Sie überarbeitet ihr Filial-Konzept und präsentiert sich mit einer neuen Außendarstellung: Die neue Commerzbank setzt voll auf digital und bringt die Bankgeschäfte ins Smartphone.
Dass die Marke Commerzbank weiterentwickelt werden muss, zeigt der YouGov-Markenmonitor BrandIndex, mit dem wir die Beliebtheit von Marken messen. Zum Beispiel bei der Frage zum „Allgemeinen Eindruck“, hier hat das Geldinstitut aktuell noch ordentlich Luft nach oben: Auf einer Skala von -100 bis +100 Punkten kommt die Commerzbank unter Markenkennern auf gerade mal +4 Punkte. Zum Vergleich: Die Sparkassen liegen bei +20, die Deutsche Kreditbank bei +14 Punkten.
Auch beim Preis-Leistungs-Verhältnis gehört die Commerzbank aktuell nicht zu den Top-Marken derjenigen Player aus dem Finanzsektor, die wir überwachen. Doch genau hier kann die Bank ansetzen: Schafft sie es, ein gut funktionierendes Banking-Angebot zu etablieren, das über die bisherigen Standard-Smartphone-Funktionen hinausgeht und das zum Beispiel sinnvolle Funktionen zum persönlichen Finanzmanagement bietet und konsequent das Nutzerverhalten der digitalen Generation bedient, könnten die Verbraucher dies auch bei ihren Bewertungen der Marke zukünftig honorieren.
Jüngere Verbraucher interessieren sich für die Commerzbank
Eine gute Ausgangslage scheint sich die Commerzbank schon bei den 18- bis 30-Jährigen verschafft zu haben, die sicherlich besonders hohes Interesse an neuen, digitalen Banking-Angeboten haben: Unter ihnen ist im Unterschied zu höheren Altersgruppen der Anteil derjenigen merklich größer, die sich generell vorstellen können, Kunde der Commerzbank zu werden. Aber nicht nur die relative Betrachtung bescheinigt der Commerzbank, dass ihr Auftreten bei den Jüngeren gut ankommt: Seit Mitte Februar ist das Interesse an der Bank unter den Bis-30-Jährigen auch absolut gesehen deutlich gestiegen. Wohl auch eine Folge der neuen Kreativroute der TV-Spots: Wo früher bekannte Sportler oder Mitarbeiter durch die Gegend joggten, zelebriert die Marke nun den lebendigen, abwechslungsreichen Zeitgeist der digitalen Generation, und vor allem ihrer Kunden.
Mit diesem neuen Ansatz des klaren Bekenntnisses zum Online-Banking und dem Mehrwert einer Filiale will die Commerzbank den Zeitgeist-Nerv treffen: Aktuelle Ergebnisse aus YouGov Profiles, dem Schwesterprodukt zum YouGov BrandIndex, belegen: In der Altersgruppe der 18- bis 30-Jährigen gibt nur noch jeder Fünfte an, dass er sich wirklich gar nicht vorstellen kann, seine Bankangelegenheiten via Smartphone zu regeln. In der Bevölkerung insgesamt (ab 18 Jahren) ist es immerhin noch jeder Dritte.
Image verbessert sich stetig
Wenn die Commerzbank nun zusätzlich auch noch ihr Filialnetz stärkt, könnte das also „doppelt effektiv“ sein. Denn der Großteil an Banken-Neukunden eröffnet das Konto immer noch in einer Geschäftsstelle vor Ort. Auch hier hat die Commerzbank bereits eine ordentliche Ausgangslage: Zur Frage, bei welcher Bank sich die Deutschen generell vorstellen können, Kunde zu bleiben oder zu werden, landet im YouGov-Markenmonitor BrandIndex die Commerzbank hinter den Sparkassen, der Ing-Diba sowie den Volks- und Raiffeisenbanken auf einem guten vierten Platz: Jeder achte Deutsche kann sich vorstellen, Kunde bei der Commerzbank zu werden.
Die Pläne für die Zukunft sollen aber nicht von einer ebenfalls erfolgreichen Vergangenheit ablenken: Bereits seit Anfang des Jahres 2017, das zeigt der BrandIndex, verbessert sich das Image der Marke Commerzbank stetig. Die Zukunft kann kommen, gerne auch digital.
So erschienen auf WirtschaftsWoche Online.
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