Die Frage nach der Kundenzufriedenheit ist auch in der Versicherungsbranche von hoher Relevanz. Eine knappe Mehrheit der Versicherungsnehmer (52 Prozent), die in den letzten sechs Monaten eine Auszahlung aus einem Altersvorsorgevertrag erhalten haben, bewertet die Zahlungsabwicklung mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“. Nur rund jeder fünfte Kunde (17 Prozent) bewertet den Zahlungsprozess im Leistungsfall als „mittelmäßig“ oder „schlecht“. Zu diesem Ergebnis kommt unser jährliches Monitoring „Servicebarometer Assekuranz“. Über 10.000 Privatkunden wurden jährlich zu ihren faktischen Service- und Leistungserfahrungen mit Versicherern befragt und die Ergebnisse hinsichtlich ihrer Bedeutung für die Kundenbindung und optimalen Service-Levels analysiert.
Am zufriedensten sind dabei die Kunden der AachenMünchener, Ergo und R+V (hier und folgend in alphabetischer Reihenfolge). Den höchsten Einfluss auf die Zufriedenheit mit dem Auszahlungsprozess üben dabei die Höhe der Auszahlung sowie die Höhe der Überschussbeteiligung aus. Fast drei Viertel (74 Prozent) der Befragten mit einem Leistungsfall innerhalb der letzten sechs Monate geben an, dass die Höhe der Auszahlung ihren Erwartungen entsprochen oder sie sogar übertroffen hat. Im Falle der Überschussbeteiligung sagen dies mehr als zwei Drittel (69 Prozent).
Ein weiterer wichtiger Faktor für die Zufriedenheit ist die Zahlungsgeschwindigkeit. Diese sollte bestenfalls innerhalb einer Woche nach Zahlungszusage erfolgen. Dieser optimale Zeitpunkt wird gegenwärtig bei jedem zweiten Vertrag (53 Prozent) erreicht.
Im Falle einer Leistung durch den Versicherer legen zwei Fünftel der Versicherten (43 Prozent), die innerhalb der letzten sechs Monate eine Auszahlung erhalten haben, zumindest einen Teil der erhaltenen Zahlungen wieder in einem Versicherungs- oder Bankprodukt an. Ein Achtel (13 Prozent) von ihnen investiert die gesamten Leistungen in solche Produkte. Dabei geht die Initiative zur Wiederanlage fast zur Hälfte (45 Prozent) von den Versicherten selbst aus. Nur in 39 Prozent der Fälle erfolgt die Ansprache zur Wiederanlage durch einen Versicherungsvertreter, bei 12 Prozent durch einen Bankberater. Dennoch liegt für die Versicherer besonders im Bereich der Wiederanlageberatung viel ungenutztes Potenzial brach.
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