Das sind die häufigsten Beschwerdegründe bei gesetzlichen Krankenkassen

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Kundenkontaktpunkte erlebbar und positiv gestalten – das ist das Ziel jedes Kundenservices, auch das von gesetzlichen Krankenkassen. Doch nicht immer kommt dies beim Kunden auch so an. Die aktuelle YouGov-Studie „Beschwerdemanagement als Chance zur Kundenbindung in der GKV und PKV“, die in Kooperation mit den Gesundheitsforen Leipzig durchgeführt wurde, zeigt die häufigsten Beschwerdegründe von Versicherten bei gesetzlichen Krankenkassen.

Grund Nummer eins, warum gesetzlich Krankenversicherte mit ihrer Krankenkasse unzufrieden sind, ist mit 21 Prozent eine fehlende Kostenübernahme von Leistungen. Auf dem zweiten Platz der häufigsten Anlässe für Unzufriedenheit stehen die nicht zufriedenstellende Abwicklung eines Leistungsfalls (10 Prozent) und inkompetente Mitarbeiter (10 Prozent). Platz drei belegen mit jeweils acht Prozent lange Bearbeitungszeiten von Anträgen oder Vertragsänderungen und unfreundliche Mitarbeiter. Eher selten werden Beitragserhöhungen (4 Prozent) oder Unstimmigkeiten in der Abrechnung bzw. bei der Zahlung des Versicherungsbeitrages (3 Prozent) als Grund genannt.

Geht es um die Beurteilung der Beschwerdebearbeitung, so gibt etwa ein Drittel der Befragten (32 Prozent), die die Bearbeitung mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“ beurteilen, vor allem eine faire und zufriedenstellende Problemlösung als Grund für ihre Zufriedenheit an. Weitere positive Bewertungen der Beschwerdebearbeitung werden durch eine überzeugende Entschuldigung (16 Prozent), eine zeitnahe Reaktion (11 Prozent) und kurze Bearbeitungszeiten (10 Prozent) begründet.

Die Studie „Beschwerdemanagement als Chance zur Kundenbindung in der GKV und PKV“ richtet sich sowohl an gesetzliche als auch private Krankenversicherer und analysiert unter anderem die Erwartungshaltung der Kunden, den Ablauf des Beschwerdeprozesses und die Auswirkungen aus der Versichertenperspektive. Sie misst den Einfluss auf die Kundenbeziehung sowie -bindung und liefert Empfehlungen für eine erfolgreiche Ausgestaltung des Beschwerdemanagements.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier.

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