DHL: Selbst Ex-Kunden sind Fans

DHL: Selbst Ex-Kunden sind Fans

Der Wettbewerb ist stark, der Konkurrenzdruck groß und immer wieder gibt es Berichte über Lohndumping in der Liefer-Branche. Doch aus Verbrauchersicht steht DHL fast konkurrenzlos gut da.

Mehr und mehr Waren kommen per Paket ins Haus. Das Kuriergeschäft ist deshalb ein umkämpfter Markt. Der einstige Monopolist Deutsche Post mit der Tochter DHL hat zunehmend Konkurrenz bekommen – und diese Konkurrenz findet ihre Kunden sowohl unter Verbrauchern als auch unter großen Versandhändlern, die als Vertragspartner gewonnen werden. Jetzt zeichnet sich jedoch eine Trendwende ab, mit der DHL selbst wohl nicht gerechnet hat. Von einer „überraschend guten Entwicklung im Brief-, Paket- und Online-Geschäft“ war die Rede als Deutsche-Post-Vorstandschef Frank Appel die Zahlen für das zweite Quartal 2014 vorlegte.

Was die Kunden auf Verbraucherseite angeht, so spiegelt der BrandIndex diese Entwicklung wider. DHL und auch die Deutsche Post führen in den meisten Dimensionen die Rangliste der Brief- und Paketversender an, und zwar unangefochten. Diese Spitzenposition konnte in den vergangenen zwölf Monaten gefestigt und ausgebaut werden. So sagen inzwischen 70 Prozent der Verbraucher, die DHL kennen, dass sie innerhalb des zurückliegenden Jahres eine DHL-Dienstleistung in Anspruch genommen haben. Vor einem Jahr waren es nur 64 Prozent. Die Zufriedenheit der Verbraucher mit den Leistungen von DHL ist ebenfalls stark gestiegen – von +57 Punkten vor einem Jahr auf +63 Punkte im August 2014 (auf einer Skala von -100 bis +100). Von einem solchen Wert können alle anderen Versand-Dienstleister nur träumen. Durchschnittlich erreichen Unternehmen im Kurier- und Paketgeschäft nur +39 Zufriedenheitspunkte und Deutsche Post und DHL liegen als einzige über dieser Marke.

Pluspunkte zu Weihnachten

Dazu dürfte beitragen, dass DHL sich innovativ zeigt. Nach den Packstationen, an die man sich Pakete liefern lassen kann, um sie zu einem beliebigen Zeitpunkt abzuholen, hat das Unternehmen Mitte Mai Paketboxen eingeführt. Dabei handelt es sich um eine Art Packstation für den Vorgarten, über die sich Pakete empfangen und versenden lassen. Mit solchen Ideen – ganz zu schweigen von Experimenten mit Paketzustellung per Drohne – sorgt DHL für Gesprächsstoff: Jeder Vierte redet mit Freunden oder Familie über die Marke. Noch deutlich mehr wurde zur Weihnachtszeit über DHL gesprochen. Für bis zu 30 Prozent der Kenner der Marke war sie gegen Ende 2013 ein aktuelles Gesprächsthema. Dabei bringt sich DHL überwiegend positiv ins Gespräch: Der Buzz, ein Maß dafür, ob Verbraucher von einer Marke überwiegend Positives oder Negatives hören, erreicht recht konstant um die +20 Punkte und zeigt zum Weihnachtsgeschäft einen zusätzlichen Ausschlag nach oben.

All dies trägt dazu bei, dass DHL auch ehemalige Kunden zurück gewinnen kann. Unter denjenigen, die zum letzten Mal vor mehr als zwölf Monaten DHL-Dienstleistungen beauftragt haben, geben 19 Prozent an, DHL sei beim nächsten Paketversand erste Wahl. Rund jeder zweite Ex-Kunde würde DHL zumindest in Betracht ziehen. Sie würden DHL sogar am ehesten weiter empfehlen und halten die Qualität der Dienstleistungen für besser als die der Konkurrenz. Viele derjenigen, die lange nicht mehr Kunde bei DHL waren, scheinen dennoch beinahe Fans zu sein. Wenn DHL es versteht, dieses Potenzial zu nutzen, dürfte sich der Aufwärtstrend sowohl im BrandIndex als auch bei den Geschäftszahlen fortsetzen.

Bild: dpa

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