Über WhatsApp mit Kunden kommunizieren

Über WhatsApp mit Kunden kommunizieren
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Jeder Fünfte findet, dass Kontakt über WhatsApp mit Unternehmen längst überfällig ist und Alltag sein sollte.

In Zukunft können Firmen über Whatsapp mit ihren Kunden ins Gespräch kommen. WhatsApp Business soll das spezielle Feature sein und erinnert teilweise an die Funktionen des chinesischen WhatsApp-Pendants „WeChat“ aus China: Dort können Unternehmen nicht nur Nachrichten versenden und empfangen, sondern es können über den Messenger auch Rechnungen bezahlt und Termine gebucht werden.

Die Nutzer von WhatsApp sind offen für diese neue Art der unmittelbaren Ansprache. Jeder dritte Nutzer hält die Kontaktfunktion über soziale Netzwerke oder Apps für unkomplizierter als zum Beispiel über Post, E-Mail oder Telefon.

Besonders bei Kundenservice und Supportanfrage lohnt sich die Nutzung

Doch muss die Kommunikation auf die Nutzer individuell abgestimmt sein, um erfolgreich zu sein. Zum einen müssen Kunden bei den richtigen Gelegenheiten angesprochen werden. Besonders offen sind sie für den Kontakt über Messenger bei Kundenservice und Supportanfragen (54 Prozent) und Beratungsleistungen (42 Prozent). Schon weniger interessant sind Newsletter-Abonnements (28 Prozent) oder die Teilnahme an Gewinnspielen (27 Prozent). Nur noch gut jeder Zehnte (12 Prozent) will WhatsApp im Bewerbungsprozess involviert sehen.

Wofür Whatsapp-Nutzer offen sind

Und neben dem Grund der Kommunikation ist auch die Art der Ansprache wichtig. Die sollte sich an dem Charakter der Kunden orientieren. Zum Beispiel nutzt die Potenzialgruppe häufiger ihr Smartphone, um ins Internet zu kommen und besucht häufiger Vergnügungsparks.

Potezialgruppe

Dass WhatApp aktuell eine kleine Einschränkung bei der Emoji-Nutzung plant, dürften die Nutzer verschmerzen. Wenn es sich um ein verifiziertes Unternehmen handelt, wird neben dem Namen auch ein grünes Häkchen angezeigt – der Grund, warum es Nutzern in Zukunft wohl nicht mehr erlaubt sein wird, dieses in ihrem Nutzernamen zu führen.

Der YouGov Report „WhatsApp im Kundenkontakt“ kann unter diesem Link heruntergeladen werden.

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