Der Einzug der Digitalisierung führte in den letzten Jahren zu einer Reihe neuartiger Kommunikationsformen und zu neuen Möglichkeiten in der Versicherungsberatung.
Jeder zweite Versicherungskunde wünscht sich die persönliche Beratung im Büro des Vermittlers (51 Prozent) oder bei sich zu Hause (49 Prozent). Neue Medien wie Online-Beratung über Chat (7 Prozent), Co-Browsing (5 Prozent), Beratung über Smartphone-Apps (4 Prozent), Skype (4 Prozent) und in einem Online-Kundenforum (3 Prozent) spielen auf Gesamtebene bisher noch eine untergeordnete Rolle. Die Beratung über Chat oder Smartphone-Apps findet unter jungen Befragten mit 14 bzw. 11 Prozent etwas höheren Anklang.
Die persönliche Beratung bleibt auf absehbare Zeit weiterhin die wichtigste Beratungsform. Die Erfahrung mit neuen Beratungsformen hat sich in den letzten vier Jahren nur geringfügig erhöht. Versicherungskunden sollten aber weiterhin verstärkt für die Beratung über Neue Medien sensibilisiert werden. Es ist nur eine Frage der Zeit, bis die Digitalisierung vermehrt im Bereich der Finanzberatung Einzug erhält. Zudem ist die Beratung über digitale Kanäle deutlich effizienter.
Wenn es um die Kundenzufriedenheit der letzten Beratung geht, so gibt jeder zweite Versicherungskunde (51 Prozent) an, mit dieser zufrieden gewesen zu sein (Urteil „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“). Beim Blick auf die Zufriedenheit nach dem Betreuungsstatus zeigt sich aber ein anderes Bild: Überdurchschnittlich viele Makler- und Vertreterkunden (62 bzw. 61 Prozent) sind mit der Beratung zufrieden. Die Vergleichswerte für Bankkunden (35 Prozent) und Direktkunden (27 Prozent) liegen jedoch deutlich darunter.
Auch Ort und Kommunikation haben einen Einfluss auf die Zufriedenheit mit der Beratung. 59 Prozent der befragten Versicherungskunden beurteilen die letzte Beratung zu Hause mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Fast genauso hohe Zufriedenheitswerte finden sich bei der Beratung im Büro des Vermittlers (58 Prozent). Die Beratung telefonisch außer Haus (mobil) und per E-Mail kommt nicht gut an: Hier sind 28 bzw. 19 Prozent der Befragten mit der letzten Beratung zufrieden.
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