Die Telekom, der Router-Hack und seine Folgen

Die Telekom, der Router-Hack und seine Folgen
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Der Netzausfall durch Hackerangriffe hat der Telekom schon am ersten Advent fast die Weihnachtszeit vermiest. Es ist dann aber anders gekommen.

Noch immer ist unklar, wer dahinter steckte, als am ersten Advent viele Internetrouter in Deutschland den Dienst versagten. Für die Telekom sah es am Anfang aus wie eine Großpanne im eigenen Netz. Und die hätte sich zu einer Image-Katastrophe entwickeln können. Doch obwohl der Router-Ausfall im YouGov-Markenmonitor BrandIndex deutliche Spuren hinterlassen hat, hat das Image der Telekom kaum gelitten.

Der Indexwert für die Telekom liegt aktuell bei +9 Punkten, vor vier Wochen betrug er +12 Punkte. Das ist im Rahmen der normalen Schwankungen und macht auf unserer von -100 bis +100 Punkte reichenden Skala keinen großen Unterschied. Das Image, für das der Indexwert als Indikator gelten kann, ist also stabil geblieben. Schade ist, dass der Routerausfall den Positiv-Trend der letzten Monate der Telekom erstmal gestoppt hat. Hat einer der größten Netzausfälle in der deutschen Internetgeschichte, der es in die Abendnachrichten und auf die Titelseiten geschafft hat, also keine Auswirkungen auf das betroffene Unternehmen?

Buzz stürzt ab

Für Telekom-Kunden und Verbraucher war das Ereignis natürlich Gesprächsthema. Bis zu 37 Prozent der Verbraucher gaben Anfang Dezember in unseren täglichen Umfragen an, mit anderen über die Telekom zu sprechen. Wenig überraschend ging zeitgleich der Buzz in den Keller. In dieser Kategorie messen wir, wie positiv oder negativ eine Marke im Gespräch ist.

Erstaunlich schnell ist der Buzz nach dem Absturz allerdings auch wieder nach oben geschnellt. Auch wenn das ursprüngliche, leicht positive Niveau noch nicht wieder erreicht ist. Sobald klar war, dass die Störung durch Hacker verursacht war, dass der Angriff zudem erfolglos war, weil die Hacker keinen Zugriff auf die Router bekamen, erholte sich der Buzz bis zu einer gewissen Grenze genauso schnell wieder wie er gefallen war. Bei den Kunden sogar noch etwas schneller als bei Nicht-Kunden.

Kundenzufriedenheit bleibt stabil

Die Telekom hat schnell reagiert, die Lücke gestopft, die die Router zum Absturz gebracht hat und mit den Kunden über Social Media kommuniziert. Auf Facebook stieß es beispielsweise auf überwiegend positive Resonanz, dass der Kundenservice kostenlose Tagesflatrates für das Mobilfunknetz anbot. Das spiegelt sich im BrandIndex beim Blick auf die Kundenzufriedenheit wider. Hier fragen wir, ob Verbraucher sich eher als zufriedenen oder eher als unzufriedenen Kunden bezeichnen würden und normalisieren den Saldo der Nennungen auf einer Skala von -100 bis +100 Punkten. Seit geraumer Zeit gibt es bei der Kundenzufriedenheit einen positiven Trend und selbst die Router-Panne konnte den Trend nicht bremsen. Die Telekom erreicht unter ihren Internetkunden aktuell +45 Punkte und liegt damit nah bei ihrem Jahresdurchschnittswert. Unter den anderen großen Internetprovidern erreicht nur 1&1 einen besseren Zufriedenheitswert: +61 Punkte.

Man kann also durchaus schlussfolgern, dass die Verbraucher und vor allem die eigenen Kunden der Telekom den Internetausfall verziehen haben. Die gute Kommunikation und schnelle Aufklärung haben sich bezahlt gemacht.

So erschienen auf WirtschaftsWoche Online.

Bild: dpa

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