Servicequalität wird inzwischen mannigfach untersucht, gemessen und evaluiert. Aber wie wertvoll ist ein begeisterter Kunde wirklich? Auf Basis einer intraindividuelle Zeitreihenuntersuchung zur Kundenzufriedenheit und -bindung sagt YouGov nicht nur das jährliche Neugeschäft in Vertragsstückzahlen voraus, sondern auch die monetäre Wirkung von Steigerungen der Kundenzufriedenheit.
Ein Beispiel: Gemessen an dem YouGov Kundenbindungsindex, der auf einer Skala von 0 bis 100 als Mittelwert der Gesamtbeurteilung und fünf Bindungsfragen gemessen wird, liegt die Expansionsschwelle bei 62. Dies bedeutet, dass ab dieser Schwelle mehr Neuabschlüsse als Verluste von Vertragsschlüssen aufgrund von Abratungen oder Abwanderungen der Kunden stattfinden. Diese Expansionsschwelle liegt beim Net Promoter Score (NPS) bei ca. minus 40.
Was bisher also nur als Vermutung galt, lässt sich jetzt kausal beweisen und in Heller und Pfennig berechnen: Eine geäußerte hohe Kundenzufriedenheit in einem Interview führt zu einer tatsächlichen Weiterempfehlung. Weiterhin führt rund jede dritte Weiterempfehlung (37 Prozent) zu einem Neuabschluss, meistens bei Neukunden. So ist es zum ersten Mal für die Versicherungsbranche gelungen, aufgrund eines Loyalty-KPIs, z. B. eines Kundenbindungsindex oder des NPS, tatsächliche Weiterempfehlungen, Abratungen sowie gewonnene und verlorene Neuabschlüsse in den nächsten zwölf Monaten vorherzusagen.
Namentlich werden Positionierungen von folgenden Versicherern in Portfolio-Analysen dargestellt: AachenMünchener, ADAC Versicherungen, Allianz, AXA, Continentale, Cosmos Direkt, Debeka, DEVK, ERGO, Ergo Direkt, Generali, Gothaer, HDI, HUK24, HUK-Coburg, LVM, Provinzial, R+V, Signal-Iduna, SV Versicherung, VHV, VKB, Württembergische, Zurich.
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