Die meisten Versicherungsnehmer in Deutschland (89 Prozent) sind mit der Servicequalität der Zentrale ihrer Versicherungsgesellschaft zufrieden. Rund jeder Neunte (11 Prozent) wurde jedoch nach einem Kontakt zum Versicherer hinsichtlich der Servicequalität enttäuscht und beurteilte die Kundenorientierung des Innendienstes seiner Versicherungsgesellschaft als „mittelmäßig“ oder „schlecht“. Dies zeigt eine aktuelle YouGov-Studie, für die 10.040 private Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten repräsentativ befragt wurden.
Grundvoraussetzung für eine Kundenbegeisterung beim Innendienstkontakt ist eine gute Erreichbarkeit. 88 Prozent der Befragten sind damit zufrieden. Gleiches gilt für die Zufriedenheit mit dem Online-Service selbst: 88 Prozent der Kunden sind auch mit dem Online-Kontakt der Gesellschaft zufrieden.
Nachholbedarf scheint es bei der computergestützten Telefonführung, dem sogenannten Routing, zu geben: Ein Viertel der Befragten wurde beim letzten Anruf in der Zentrale durch eine automatische Ansage weitergeleitet, wobei 70 Prozent mit dem System zurechtkamen. Hierbei ist eine einfache Bedienung sowie verständliche Ansagen für eine problemlose Nutzung für die Kunden von großer Bedeutung.
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