Nachlassender Service: Warteschleife nervt Kunden am meisten

Nachlassender Service: Warteschleife nervt Kunden am meisten

Ein zu langer Aufenthalt in der Warteschleife ist für mehr als jeden zweiten Deutschen (57 Prozent) das größte Serviceproblem der Dienstleistungsunternehmen hierzulande. Knapp gefolgt von einer unübersichtlichen Preisstruktur (53 Prozent) und teuren Hotlines (52 Prozent). Dies ist das Ergebnis einer repräsentativen YouGov-Umfrage im Zuge des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2013“ (DKD). Nachholbedarf in Sachen Serviceorientierung sehen die Deutschen auch im Hinblick auf inkompetente Mitarbeiter (44 Prozent), schlechte Erreichbarkeit (36 Prozent) und unübersichtliche Internetseiten (22 Prozent). Nur vier Prozent der Deutschen sind übrigens der Meinung, dass es keine größeren Serviceprobleme gibt.

Bei einer Vergleichsuntersuchung im Rahmen des DKD-Wettbewerbs werden jedes Jahr zahlreiche Kunden von deutschen Unternehmen nach der Servicequalität befragt. Diese Befragung zeigt, dass die Serviceorientierung von Unternehmen aktuell insgesamt wieder skeptischer bewertet. In den Jahren zuvor war die Zufriedenheit der Verbraucher in diesem Punkt noch gestiegen.

Auch wenn die Werte insgesamt betrachtet nach wie vor erfreulich sind, der Aufwärtstrend in puncto Serviceorientierung scheint vorerst vorbei: Aktuelle Befragungsergebnisse zeigen, dass das Vertrauen der Kunden gegenüber den deutschen Dienstleistungsunternehmen im Vergleich zum Vorjahr um rund acht Prozent gesunken ist. In den Jahren 2009 bis 2011 konnten jeweils noch Anstiege verzeichnet werden. Wie man Kunden begeistert – und damit Erfolg hat – zeigen die Gewinner des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“. Diese schneiden in den verschiedenen Dimensionen weit überdurchschnittlich ab.

Unsere Pressemitteilung finden Sie hier.

Bild: dpa

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