Schadenmanagement: Reparaturservice macht Kunden zufriedener

YouGov
September 06, 2012, 3:56 nachm. GMT+0

Aus Sicht des Kunden ist die schnelle und problemlose Regulierung eines Schadens die wichtigste Leistung einer Versicherung. Schätzt der Versicherungsnehmer die Reparatur als ausgezeichnet ein, bewertet er zu 83 Prozent auch die Schadenregulierung insgesamt positiv. Dabei kommt es nicht darauf an, dass der Versicherte die Werkstatt oder den Handwerker zur Reparaturausführung selbst auswählen kann, im Gegenteil: Sorgt der Versicherer für eine gute und schnelle Abwicklung, kann dies die Zufriedenheit der Versicherten sogar noch erhöhen.

Zu diesem Ergebnis kommt die neue repräsentative Marktstudie „Kundenmonitor Assekuranz Schadenmanagement“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, zu der insgesamt 2.489 Versicherte im Zeitraum von 30. März bis 11. April 2012 befragt wurden.

Die deutliche Mehrheit der Schäden wird von Handwerkern oder Werkstätten reguliert, die der Versicherte selbst ausgewählt hat. Nur in 13 Prozent der Fälle erfolgt die Reparatur durch eine Werkstatt (9 Prozent) oder einen Handwerker (4 Prozent), den die Versicherungsgesellschaft empfohlen hat.

Viele Versicherer versuchen über die traditionelle Schadenregulierung hinaus ihre Kunden mit attraktiven Zusatzangeboten zu begeistern. So stoßen vor allem so genannte Schaden-Apps auf großes Interesse: 59 Prozent der Befragten, die bereits ein Smartphone besitzen, würden eine „Erste-Hilfe-App“ sicher oder zumindest wahrscheinlich nutzen. „Erste-Hilfe-Apps“ erklären dem Versicherten im akuten Schadensfall, was zu tun ist. Auch andere Apps (Kundenbetreuer, Arztsuche, Unwetter und Werkstattsuche) finden bei den Versicherten großen Anklang.

Bild: dpa