Presseartikel 2015


YouGov sucht die besten Service-Innovationen 2015

Service-Innovationen: Deutsche wünschen sich besonders Service-Verbesserungen im Gesundheitswesen 

Köln, 27.01.2015. Innovative Service-Leistungen von Dienstleistern oder Konsumgüterherstellern können das Leben der Kunden massiv erleichtern. Am häufigsten wünschen sich die Deutschen im Gesundheitswesen (38 Prozent) neue und zusätzliche Services. Dabei steht die Zusammenarbeit zwischen Apotheken, Arztpraxen und Krankenhäusern durch eine Vernetzung z. B. über IT oder neue Medien im Vordergrund. Hiervon versprechen sich die Kunden eine Vereinfachung im Beratungs- und Behandlungsprozess. Auch von den Krankenkassen wünschen sich rund ein Drittel der Deutschen (34 Prozent) Neuerungen im Servicebereich. Dies sind die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, für die im Rahmen des „Service-Innovationspreis“ 1.043 Personen vom 19.11. bis 21.11.2014 befragt wurden.

Kunden erwarten Omnikanal- und ganzheitliche Betreuung

Neben Service-Innovationen erwarten Verbraucher mehr denn je eine ganzheitliche Beratung. Eine Grunderwartung von Konsumenten, während des Beratungsgesprächs Antworten auf alle Fragen zu bekommen, wird noch häufig enttäuscht. Dabei kennen Kunden das Alles-aus-einer-Hand-Prinzip bereits aus der Automobilbranche, in der Mobilität als ein Paket aus Auto, Garantien, Schutzbrief, Finanzierung, Versicherungen und bald auch mit Apps Dienstleistungen der Neuen Medien integriert. So wünschen sich Verbraucher am häufigsten (41 Prozent) neue und erweiterte Services für die Beratung und bei der Produktauswahl.

Doch nicht nur im Gesundheitsbereich zeigt sich der Kundenwunsch nach mehr Service-Innovationen. Auch in anderen Branchen besteht Handlungsbedarf. Bei Kreditinstituten (26 Prozent) und Telekommunikations- (24 Prozent) oder Energiedienstleistern (22 Prozent) besteht Potenzial, Service ganzheitlicher und mehrkanalfähig zu gestalten. Für Unternehmen aus dem Einzelhandel ist insbesondere die Zielgruppe der 18- bis 24-Jährigen an Service-Innovationen interessiert. Rund jeder Dritte (30 Prozent) wünscht sich, dass ihnen der Einzelhandel neue Services rund um das Einkaufen bietet. Trotz bestehender Preisorientierung im Einzelhandel sind gerade junge Kunden auch für intelligente und lebensverbessernde Services dankbar.

„Die starke Zerklüftung zwischen Hausarzt, Facharzt, Krankenhäusern, Krankenkassen und -versicherungen führen nicht nur zu hohen Kosten, sondern auch zu geringer Kundenorientierung“, erläutert Dr. Oliver Gaedeke die Untersuchungsergebnisse. YouGov hat bereits in branchen- oder unternehmensspezifischen Analysen nachgewiesen, dass fehlende Integration von Prozess- und Betreuungsketten zu höheren Betriebskosten und unzufriedenen Kunden führt. „Die Ineffizienz zerstückelter Prozesse sind nicht nur für das Unternehmen, sondern durch höhere Bearbeitungszeiten und mehr Fehlern auch für den Kunden teuer“, so Dr. Gaedeke weiter.

Zur Ermittlung von besonders herausragenden Service-Innovationen für Kunden führt YouGov jährlich den Wettbewerb „Service-Innovationspreis“ durch. Im Zuge des Wettbewerbs vergibt YouGov das Qualitäts- und Gütesiegel „Beste Service-Innovation 2015“ und kürt damit herausragende Service-Innovationen von Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Der Wettbewerb unterstreicht die Bedeutung von Service-Innovationen für Kunden und Vertriebspartner sowie die tatsächlichen Anstrengungen der Unternehmen. Zu den Gewinnern im letzten Jahr zählten unter anderem CosmosDirekt, Frankfurt Airport und Kreissparkasse Köln.

Die Beurteilung der Service-Innovation erfolgt durch eine fachkundige Jury, bestehend aus Frau Prof. Dr. Michaele Völler (FH Köln), Prof. Dr. Matthias Beenken (FH Dortmund), Prof. Dr. Christoph Börner (Universität Düsseldorf), Dr. Oliver Gaedeke (YouGov Deutschland AG, Dozent an der Fresenius Hochschule Köln), Prof. Dr. Dubravko Radić (Universität Leipzig) und Prof. Dr. Lothar Müller-Hagedorn (Universität zu Köln).

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Anmeldung finden Sie hier.

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YouGov Deutschland AG
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Consultant
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Über YouGov:

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