Presseartikel 2014


YouGov sucht die besten Service-Innovationen 2014

Service-Umfrage: Mehrheit wünscht sich Serviceverbesserung

Köln, 21.03.2014. Neuerungen und Service-Innovationen steigern den Kundennutzen und häufig auch den Unternehmenserfolg. Eine Mehrheit der Verbraucher wünscht sich mehr Innovationen rund um die angebotenen Services und Dienstleistungen ihrer genutzten Marken. Dies zeigen YouGov-Studien im Rahmen des Service-Innovationspreises.

Insbesondere bei Standardleistungen wünschen sich Verbraucher mehr Innovationen im Kundendienst. So hoffen 87 Prozent der Befragten auf Innovationen im Bereich der Produkt- und Tarifflexibilität. Weiterhin erwarten immer mehr Kunden digitale Service-Innovationen. Zwei von drei Befragten sind Internet-Kundenportale mit Kauf- oder Selbstbedienungsbereich wichtig und knapp jeder Dritte (32 Prozent) hofft auf eine Serviceverbesserung durch Smartphone-Apps. „Die meisten Kunden sind heutzutage auch digital unterwegs. Sie erwarten deswegen einen innovativen Service von z. B. ihren Händlern, Versicherern und Versorgen, der an allen Kontaktpunkten konsistent und gleich gut ist. Diese Omni-Servicestrategien werden bald zum Muss für alle Unternehmen, die regelmäßig im Kontakt mit ihren Privat- und Gewerbekunden stehen“, sagt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand bei YouGov.

Zur Ermittlung von besonders herausragenden Service-Innovationen für Kunden führt das Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstitut YouGov jährlich den Wettbewerb Service-Innovationspreis durch. Im Zuge des Wettbewerbs vergibt YouGov das Qualitäts- und Gütesiegel „Beste Service-Innovation 2014“ und kürt damit herausragenden Service-Innovationen von Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Der Wettbewerb soll die Bedeutung von Service-Innovationen für Kunden und Vertriebspartner sowie die tatsächlichen Anstrengungen der Unternehmen herausstreichen. Bis Ende April haben interessierte Teilnehmer die Möglichkeit, sich für den Wettbewerb anzumelden. Die Verkündung der diesjährigen Sieger findet Mitte Juni statt.

Mit dem Wettbewerb zu den Service-Innovationen erhalten Unternehmen eine herausragende Chance, sich mit ihren Entwicklungen in der Kundenorientierung darzustellen. Innovationen sind der wichtigste Erfolgsfaktor in zahlreichen Branchen und genießen einen hohen Stellenwert für eine Differenzierung im Dienstleistungsmarkt. Der Service-Innovationspreis unterstreicht die Innovationskraft der Unternehmen und zeigt deren Zukunftsfähigkeit auf.

Beurteilung und Bewertung durch fachkundige Jury

Die Beurteilung der Service-Innovation erfolgt durch eine fachkundige Jury, bestehend aus Frau Prof. Dr. Michaele Völler (FH Köln), Prof. Dr. Matthias Beenken (FH Dortmund), Prof. Dr. Christoph Börner (Universität Düsseldorf), Dr. Oliver Gaedeke (YouGov Deutschland AG, Dozent an der Fresenius Hochschule Köln), Prof. Dr. Dubravko Radić (Universität Leipzig) und Prof. Dr. Lothar Müller-Hagedorn (Universität zu Köln). Die Jury wird zunächst die Beurteilungskriterien festlegen und bewertet anschließend alle eingereichten Service-Innovationen. So müssen Innovationen beispielsweise einen echten funktionalen oder emotionalen Kundennutzen erzeugt haben, um in die engere Auswahl zu gelangen.

Pro Kundenlebenszyklusphase und Branche werden die besten drei Service-Innovationen ausgezeichnet. Die jeweiligen Preisträger erhalten im Rahmen der Prämierung eine Urkunde und ein Siegel mit der Kennung des Platzes. Mit der Preisvergabe erhalten die Unternehmen das Qualitäts- und Gütesiegel „Beste Service-Innovation 2014“ und dürfen dies für ihre interne und externe Kommunikation verwenden. Service-Innovationen für Vertriebspartner, z. B. für Finanz- und Versicherungsmakler oder für Bankberater, werden durch das Magazin procontra als Medienpartner unterstützt.

Weitere Informationen zum Wettbewerb und zur Anmeldung finden Sie hier.

Pressekontakt:

YouGov Deutschland AG
Nikolas Buckstegen
Manager PR
Tel.: +49 (0) 221 420 61 – 444
E-Mail: presse@yougov.de

Kontakt zur Studienleitung:

YouGov Deutschland AG
Ellen Stanski
Consultant
Tel.: +49 (0) 221 / 420 61 – 413
E-Mail: ellen.stanski@yougov.de

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Über YouGov:

YouGov ist ein börsennotiertes Marktforschungsinstitut und einer der Pioniere im Einsatz von Online-Erhebungen zur Bereitstellung hochwertiger Daten in den Feldern Markt- und Sozialforschung. Neben dem Hauptsitz in London umfasst die weltweite YouGov-Gruppe u.a. Standorte in den USA, Skandinavien, Deutschland und dem Nahen Osten. YouGov ist ausgewiesener Spezialist für die Erforschung der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsmärkte. Zahlreiche Unternehmen vertrauen seit vielen Jahren auf unsere Leistungen und unsere Erfahrung. YouGov liefert die relevanten Informationen rund um Marken, Produkte, Zielgruppen und Servicequalität und damit hochwertiges Entscheidungswissen für die Strategieentwicklung und die Optimierung von Marketing und Vertrieb. Individuelle Ad-Hoc-Studien werden ergänzt durch zahlreiche, zum Teil langjährige Monitorings im Privat- und Gewerbekundenmarkt, Image- und Werbetrackings, Vertriebspartnerbefragungen und kontinuierliche Studien zu Produktinnovationen. Wir verzahnen unsere fundierten wirtschaftspsychologischen Analysen zudem mit onlinebasiertem Realtime Research für tägliche Informationen „in Echtzeit“.

Weitere Informationen finden Sie unter yougov.de/loesungen.

Die rund 100-seitige Trendstudie „Mehrwerte für Makler schaffen 2014“ beinhaltet Detailergebnisse zum aktuellen Stand der Zusammenarbeit zwischen Versicherungswirtschaft und freien Maklerbüros sowie zu den Themen Online-Beratungstools, Anforderungen an die Zusammenarbeit, Kommunikation, Maklerportale und Maklerpools. Für die Studie wurde ein repräsentativer Querschnitt freier Makler mittels qualitativer Interviews und Online- sowie Offline-Gruppendiskussionen ausführlich zum aktuellen Stand und zu den Zukunftsperspektiven der Zusammenarbeit mit der Versicherungswirtschaft befragt.

Zusätzlich werden Best Practices von u. a. folgenden Unternehmen aufgezeigt: Alte Leipziger, aruna, Baden Badener, Canada Life, Cardea Life, Die Continentale, easy Login, FinanzPortal24, Fonds Finanz Maklerservice, Gothaer, Haftpflichtkasse Darmstadt, Helvetia, InterRisk, janitos, KS/AUXILIA , Levelnine, MORGEN & MORGEN, NAFI, VEMA, VHV und VOLKSWOHL BUND.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier.

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YouGov Deutschland AG
Nikolas Buckstegen
Manager PR
Tel.: +49 (0) 221 420 61 – 444
E-Mail: presse@yougov.de

Kontakt zur Studienleitung:

YouGov Deutschland AG
Dr. Oliver Gaedeke
Vorstand
Tel.: +49 (0) 221 / 420 61 – 364
E-Mail: oliver.gaedeke@yougov.de

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Über YouGov:

YouGov ist ein börsennotiertes Marktforschungsinstitut und einer der Pioniere im Einsatz von Online-Erhebungen zur Bereitstellung hochwertiger Daten in den Feldern Markt- und Sozialforschung. Neben dem Hauptsitz in London umfasst die weltweite YouGov-Gruppe u.a. Standorte in den USA, Skandinavien, Deutschland und dem Nahen Osten. YouGov ist ausgewiesener Spezialist für die Erforschung der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsmärkte. Zahlreiche Unternehmen vertrauen seit vielen Jahren auf unsere Leistungen und unsere Erfahrung. YouGov liefert die relevanten Informationen rund um Marken, Produkte, Zielgruppen und Servicequalität und damit hochwertiges Entscheidungswissen für die Strategieentwicklung und die Optimierung von Marketing und Vertrieb. Individuelle Ad-Hoc-Studien werden ergänzt durch zahlreiche, zum Teil langjährige Monitorings im Privat- und Gewerbekundenmarkt, Image- und Werbetrackings, Vertriebspartnerbefragungen und kontinuierliche Studien zu Produktinnovationen. Wir verzahnen unsere fundierten wirtschaftspsychologischen Analysen zudem mit onlinebasiertem Realtime Research für tägliche Informationen „in Echtzeit“.

Weitere Informationen finden Sie unter yougov.de/loesungen.

Über adesso:

adesso ist einer der führenden IT-Dienstleister im deutschsprachigen Raum und fokussiert sich mit Beratung sowie individueller Softwareentwicklung auf die Kerngeschäftsprozesse von Unternehmen. Die Strategie von adesso beruht auf drei Säulen: dem tiefen Branchen-Know-how der Mitarbeiter, einer umfangreichen Technologiekompetenz und erprobten Methoden bei der Umsetzung von Softwareprojekten. Das Ergebnis sind überlegene IT-Lösungen, mit denen Unternehmen wettbewerbsfähiger werden. adesso wurde 1997 in Dortmund gegründet und beschäftigt über 1.200 Mitarbeiter an elf Standorten. Die Aktie ist im regulierten Markt notiert. Zu den wichtigsten Kunden in der Assekuranz zählen Allianz, Barmenia, Hannover Rück, ERGO, Zurich Versicherung, DEVK und DAK.

Weitere Informationen finden Sie unter adesso.de.

Wie wichtig Service-Innovationen besonders im Bereich mobiler Kommunikation sind, zeigt die aktuelle YouGov-Studie „Servicestrategien im Finanzdienstleistungsmarkt“ ebenfalls: Die Mehrheit der befragten Entscheider aus Versicherern schätzt die Bedeutung von Mobile-Apps in Zukunft deutlich höher ein. Hier geht es beispielsweise um mobile Lösungen zur Schadensmeldung und -regulierung oder um Apps mit GPS-Ortung bei Notfällen/Unfällen. Von sieben getesteten Apps glauben Versicherer am wenigsten an eine für die Risikoeinschätzung beispielsweise für Hausratversicherungen. In Bezug auf innovative Serviceleistungen im Bankenbereich sprechen die Experten dem Mobile Banking bzw. Apps zum mobilen Bezahlen eine zukünftig größere Bedeutung zu. Apps für den Vergleich mit Peergroups werden aus den zehn vorgelegten Konzepten dagegen keine Bedeutung zugeschrieben. „Die Studienergebnisse zeigen auch, wie wichtig Konzept- und Usability-Tests geworden sind. Ohne eine dialogorientierte Entwicklungsphase laufen aufwendige Service-Design-Investitionen schnell am Kundenbedarf vorbei“, weiß Dr. Gaedeke.

Insgesamt identifiziert die Studie auf 66 Seiten richtungsweisende Trends und Strategien zum Kundenservice der Zukunft. Dazu werden Kundenerwartungen und Technologieentwicklungen von Experten hinsichtlich der Relevanz für das eigene Geschäft beurteilt und Ableitungen von Strategien der Entscheider (Business Developer, Service-Designer, Vertriebs-, Marketing- und Marktforschungsleiter) erfasst. Der Abgleich der Expertenmeinung mit der Sichtweise im eigenen Haus soll den Lesern dieser Studie die Möglichkeit geben, ihre aktuelle Einschätzung der Marktentwicklung bei Themenfeldern wie Servicestrategien, Touchpoints, Dialog-Instrumente, Mobile-Apps, Trends in der Produktentwicklung, Marke und Kommunikation, Prozess- und CRM-Kompetenz, Service-Design und -Controlling zu überprüfen, zu aktualisieren oder gar zu korrigieren.

Weitere Informationen zur Studie finde Sie hier.
Weitere Informationen zum Service-Innovationspreis und zur Anmeldung finden Sie hier.

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Tel.: +49 (0) 221 420 61 – 444
E-Mail: presse@yougov.de

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YouGov Deutschland AG
Ellen Stanski
Consultant
Tel.: +49 (0) 221 / 420 61 – 413
E-Mail: ellen.stanski@yougov.de

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Über YouGov:

YouGov ist ein börsennotiertes Marktforschungsinstitut und einer der Pioniere im Einsatz von Online-Erhebungen zur Bereitstellung hochwertiger Daten in den Feldern Markt- und Sozialforschung. Neben dem Hauptsitz in London umfasst die weltweite YouGov-Gruppe u.a. Standorte in den USA, Skandinavien, Deutschland und dem Nahen Osten. YouGov ist ausgewiesener Spezialist für die Erforschung der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsmärkte. Zahlreiche Unternehmen vertrauen seit vielen Jahren auf unsere Leistungen und unsere Erfahrung. YouGov liefert die relevanten Informationen rund um Marken, Produkte, Zielgruppen und Servicequalität und damit hochwertiges Entscheidungswissen für die Strategieentwicklung und die Optimierung von Marketing und Vertrieb. Individuelle Ad-Hoc-Studien werden ergänzt durch zahlreiche, zum Teil langjährige Monitorings im Privat- und Gewerbekundenmarkt, Image- und Werbetrackings, Vertriebspartnerbefragungen und kontinuierliche Studien zu Produktinnovationen. Wir verzahnen unsere fundierten wirtschaftspsychologischen Analysen zudem mit onlinebasiertem Realtime Research für tägliche Informationen „in Echtzeit“.

Weitere Informationen finden Sie unter yougov.de/loesungen.