Presseartikel 2014


YouGov sucht die besten Service-Innovationen 2015

Service-Innovationen: Jeder Zweite wünscht sich Verbesserungen bei persönlicher Beratung 

Köln, 04.12.2014. Während sich Markenhersteller und Dienstleister mit Innovationsprojekten bei digitalen Services überschlagen, liegt der Hauptfokus der Kunden eher auf etwas anderem. Die meisten Kunden wünschen sich Service-Innovationen rund um die persönliche Beratung. Rund jeder zweite Deutsche (46 Prozent) erwartet mehr Bedürfniswahrnehmung, Individualität und Lösungsorientierung im persönlichen Beratungsgespräch vor dem Kauf eines Produkts oder Abschluss eines Vertrags. Damit einher geht der Kundenwunsch nach innovativen Services in Geschäften und Filialen, der immerhin noch von rund einem Drittel (34 Prozent) vorgebracht wird. Dies sind die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, für die im Rahmen des „Service-Innovationspreis“ 1.043 Personen vom 19.11. bis 21.11.2014 befragt wurden.

Dennoch sind die Digital-Strategien nicht umsonst: An zweiter Stelle wünschen sich Konsumenten Service-Innovationen im Bereich der Online-Kundenportale (36 Prozent) und auf Rang vier mit 20 Prozent Verbesserungen auf den Internetseiten von Markenherstellern und Unternehmen. „Sicherlich gibt es Extremgruppen, die nur online oder nur offline unterwegs sind, die Mehrheit ist jedoch hybrid und erwartet einen hochwertigen Service an Online- und Offline-Kontaktpunkten“, weiß Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov.

Jüngere Befragte sehnen sich eher nach Neuerungen im Bereich Apps. 22 Prozent der 18 bis 34-Jährigen wünschen sich neue oder innovative Service-Apps der genutzten Marken und Dienstleister auf dem Smartphone. Dagegen erwarten ältere Konsumenten einen besseren Telefonservice.

Zur Ermittlung von besonders herausragenden Service-Innovationen für Kunden führt YouGov jährlich den Wettbewerb „Service-Innovationspreis“ durch. Im Zuge des Wettbewerbs vergibt YouGov das Qualitäts- und Gütesiegel „Beste Service-Innovation 2015“ und kürt damit herausragende Service-Innovationen von Unternehmen unterschiedlicher Branchen. Der Wettbewerb unterstreicht die Bedeutung von Service-Innovationen für Kunden und Vertriebspartner, sowie die tatsächlichen Anstrengungen der Unternehmen. Zu den Gewinnern im letzten Jahr zählten unter anderem CosmosDirekt, Frankfurt Airport und Kreissparkasse Köln.

Die Beurteilung der Service-Innovation erfolgt durch eine fachkundige Jury, bestehend aus Frau Prof. Dr. Michaele Völler (FH Köln), Prof. Dr. Matthias Beenken (FH Dortmund), Prof. Dr. Christoph Börner (Universität Düsseldorf), Dr. Oliver Gaedeke (YouGov Deutschland AG, Dozent an der Fresenius Hochschule Köln), Prof. Dr. Dubravko Radić (Universität Leipzig) und Prof. Dr. Lothar Müller-Hagedorn (Universität zu Köln).

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Über YouGov:

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