Presseartikel 2014


Studie „Service-Architektur 2025 im Finanzdienstleistungsmarkt“

Banken der Zukunft: Bezahlen mit Fingerabdruck und Augenscan

Köln, 17.06.2014. Eine biometrische Authentifizierung durch Fingerabdruck oder Augenscan können sich Kunden zukünftig neben oder sogar anstelle von Passwörtern, PINs und TANs beim Kauf von Versicherungs- oder Bankprodukten im Internet vorstellen. Biometrische Erkennungstechnologien erscheinen Verbrauchern als ein Instrument der sicheren Authentifizierung der Zukunft. Dies zeigen die Ergebnisse der qualitativen Studie „Service-Architektur 2025 im Finanzdienstleistungsmarkt“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, für die mit über 60 Personen im Rahmen einer Market Research Online Community über vier Wochen von Mai bis Juni 2014 qualitativ interagiert wurde.

Neben den hohen Sicherheitsstandards möchten die Konsumenten im Zuge der Digitalisierung in Sachen Service in Zukunft auch über Chat-Kanäle und Mobile Services mit Dienstleistern, Händlern und Produktanbietern kommunizieren. Hauptsächlich versprechen sich die Finanzkunden Zeitersparnis, Flexibilität, Vereinfachung der Kommunikation und schnellere Bearbeitung ihrer Anliegen bzw. Rückmeldung durch den Dienstleister.

Banken und Sparkassen: Dialogfähiges Online-Banking wird erwartet

Auch beim Thema Online-Banking erwarten Bank- und Sparkassenkunden bereits jetzt deutlich mehr als nur eine Umsatzabfrage und Überweisungsfunktion: So gehören Verwaltung persönlicher Daten, Recherche nach neuen Produkten und Kontakt zu einem Servicemitarbeiter über einen Live-Chat – gerade wenn man nicht weiterkommt – zu den zukünftigen Standards im Online-Portal. Die Verbraucher möchten den Internet-Kontakt zu ihrer Bank als Eintritt in eine virtuelle Filiale erleben und suchen vermehrt nach Kommunikationsmöglichkeiten zu anlass- bzw. produktbezogenen Themen – auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten. Dabei werden die aktuell angebotenen Suchformulare oder Angebotsrechner häufig als zu steif und unflexibel erlebt.

„Die Kunden wollen mit ihrer Bank oder Sparkasse auch online bidirektional kommunizieren. Die klassischen Filialbanken müssen die Verknüpfung zwischen Online-Selfservice und Kontakt zu Service-Mitarbeitern jetzt schleunigst nachholen, um ihre Stärke der regionalen Nähe wirken zu lassen“, weiß Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov. „Mit dem vermehrten Wunsch nach Mobile-Payment-Features werden sich die traditionellen Banken auch gegenüber neuen Wettbewerbern behaupten müssen. Einige Kunden betrachten Banken im Bereich Mobile Payment sogar als gar nicht mehr notwendig“, so Dr. Gaedeke weiter.

Kunden delegieren Sicherheitsbedürfnis an Finanzdienstleister

Wie die Studienergebnisse zeigen, bereitet die zunehmende Digitalisierung den Verbrauchern auch Sorgen. Durch bekannt gewordene staatliche Spionagetätigkeiten und zunehmende Cyber-Kriminalität suchen die Kunden nach mehr Sicherheit. Gerade an Finanzdienstleister werden besondere Erwartungen in puncto Datensicherheit gestellt. Dabei delegieren Kunden ihr gesteigertes Sicherheitsbedürfnis an die Finanzdienstleister, von denen sie sich eine präventive Eingrenzung der Sicherheitslücken wünschen. Die biometrische Authentifizierung ist dabei eine Möglichkeit, die den Kunden das Gefühl gibt, Sicherheitsrisiken eingrenzen zu können bzw. selbst in der Hand zu haben.

Insgesamt liefert die Studie u. a. tief gehende Informationen darüber, welche Kundenbedürfnisse Banken, Versicherer und Bausparkassen mit ihrem Service- und Produktangebot zukünftig bedienen müssen und was Finanzdienstleister von anderen Branchen lernen können. Die vollständige Studie erscheint am 30. Juni.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier.

Pressekontakt:

YouGov Deutschland AG
Nikolas Buckstegen
Manager PR
Tel.: +49 (0) 221 420 61 – 444
E-Mail: presse@yougov.de

Kontakt zur Studienleitung:

YouGov Deutschland AG
Dr. Oliver Gaedeke
Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung
Tel.: +49 (0) 221 / 420 61 – 364
E-Mail: oliver.gaedeke@yougov.de

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Über YouGov:

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