Presseartikel 2014


YouGov Kundenmonitor Assekuranz 2014

Digitalisierung im Versicherungsmarkt: Deutsche befürchten Kontaktverlust zum persönlichen Berater

Köln, 17.11.2014. Immer mehr Angelegenheiten mit dem Versicherer lassen sich mittlerweile online erledigen. Dies sorgt bei den Kunden für Zeitersparnis, aber auch für Verunsicherung. Die Mehrheit (57 Prozent) der Versicherungsnehmer in Deutschland befürchtet, im Zuge der Digitalisierung im Versicherungsmarkt den persönlichen Kontakt zu ihrem Berater zu verlieren. Besonders groß ist die Sorge mit 64 Prozent unter den älteren Bundesbürgern (über 55 Jahre). Über alle Altersgruppen hinweg machen sich 43 Prozent darüber aber eher weniger Sorgen. Dies ist das Ergebnis der Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ mit dem Schwerpunktthema „Digitalisierung“ des Kölner Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, für das über 2.295 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten vom 30.07. bis 20.08.2014 befragt wurden.

Die zunehmende Tendenz, Daten auf elektronischem Wege – also über Computer und Internet – zu erfassen, weiterzuleiten und zu speichern, wird allgemein als „Digitalisierung“ bezeichnet. Der Kontaktverlust zum Berater ist dabei nicht die einzige Sorge der Versicherungskunden in Bezug auf die Entwicklung, immer mehr Inhalte direkt über elektronische Kontaktwege zu erledigen: Drei von fünf Befragten befürchten, dass beim Digitalisierungsprozess etwas schiefgeht, z. B. Daten nicht dort ankommen, wo sie hingehören. Aber auch Datenschutz ist ein altbekanntes Thema: 63 Prozent halten es aus Datenschutzgründen für bedenklich, wenn alle Dokumente und Kontakte elektronisch vorliegen.

Nichtsdestotrotz erkennen viel Versicherungsnehmer auch zahlreiche Vorteile durch Digitalisierung ihrer Versicherungskontakte. So denken 65 Prozent der Befragten, dass die Bearbeitungszeiträume kürzer und Anliegen schneller bearbeitet werden. Ebenso ist die Mehrheit (62 Prozent) der Ansicht, dass sich die Erreichbarkeit des Versicherers verbessert.

„Die Digitalisierung in der Assekuranz muss sich stärker als in anderen Branchen anstrengen, den Kunden zur Nutzung und Self-Service zu bewegen“, weiß Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei YouGov. „Die Entwicklung und Kommunikation eines klaren Kundennutzens sollte vor lauter Technikbegeisterung dabei nicht aus den Augen verloren werden“, so Dr. Gaedeke weiter.

Die Studie bietet Unternehmensstrategen und Service-Designern einen umfassenden Einblick in Einstellung, Erfahrungen und Erwartungen zum Themenfeld Digitalisierung in der Assekuranz. Ferner zeigen detaillierte Vertiefungen auf, durch welche Anreize die Nutzungsbereitschaft insbesondere bei Digitalisierungs-Skeptikern gesteigert werden kann und inwiefern Kunden bereit sind, sich selbst durch Übermittlung ihrer Dokumente auf elektronischem Wege in den Prozess der Leistungserstellung einzubringen („Do it yourself“). Darüber hinaus wird aus Kundensicht spezifisch auf die Themen Datensicherheit und Computertelefonie eingegangen.

Weitere Informationen zur Studie finden Sie hier.

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YouGov Deutschland AG
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Senior Consultant
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Über YouGov:

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