Monetäre Wirkung von Kundenloyalität
Übersetzung von Loyalty-KPIs in zukünftiges Kundenverhalten. Intraindividuelle Analysen über 2 Jahre am Beispiel der Assekuranz im YouGov Panel Deutschland
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Servicequalität wird inzwischen mannigfach untersucht, gemessen und evaluiert. In der Regel wird durch Treiberanalysen in diesen Stichproben auch untersucht, wie stark einzelne Ereignisse und die Zufriedenheiten von Kundenerlebnissen (Customer Experience) auf die zentralen KPIs der Befragung (z. B. Kundenbindungsindex, Gesamtbeurteilung oder Weiterempfehlung) wirken. Jedoch ist festzustellen, dass diese KPIs lediglich aktuelle Einstellungen und Handlungsintentionen zum Zeitpunkt der Befragung sind. Das tatsächliche spätere Verhalten z. B. in Form einer tatsächlichen Weiterempfehlung oder Käufe von zusätzlichen Produkten oder Verträgen bleibt notgedrungen unberücksichtigt. Die Studie liefert eine intraindividuelle Zeitreihenuntersuchung.
Die Studie beantwortet u. a. für die Versicherungsbranche folgende Fragen:
- Wie wertvoll ist nun ein begeisterter Kunde tatsächlich?
- Welche tatsächlichen Handlungen vollzieht er im weiteren Verlauf der Kundenbeziehung, die sich positiv auf das Wachstum oder Ertrag meines Unternehmens auswirken?
- Wie häufig empfiehlt er die Marke und ihre Produkte weiter?
- Welche weiteren Käufe macht er?
- Und lässt er sich von anderen Angeboten oder Verkäufern ansprechen und kündigt meinen Vertrag?
Die Studie im Überblick
Aus der Zusammenfassung der Studie lässt sich die monetäre Bedeutung für einzelne Kundenerlebnissen und den gängigen Loyality-KPIs ableiten.
Bericht: Die Studie umfasst mehr als 60 Seiten und stellt die wichtigsten Zusammenhänge und Ergebnisse in anschaulichen Grafiken dar.
Gliederung der Studie
1. Zielsetzung und Untersuchungsdesign
2. Positives und negatives Kundenverhalten 2014
3. Intra-Individuelle Zeitreihe: Kausalanalyse der Loyalität auf das folgende
Kundenverhalten gegenüber einer Marke
4. Berechnungsvorschrift für monetäre Bewertung von Loyalty-KPI-Veränderungen
5. Fazit und Handlungsempfehlungen
Kosten und Bestellung
Studie „Monetäre Wirkung von Kundenloyalität“ 3.950 EUR
Bezieher des Servicebarometer Assekuranz 2015 erhalten die Studie zum Preis von 3.250 EUR
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Erste Ergebnisse der aktuellen Studie finden Sie in unseren Pressemitteilungen:
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12.06.2015: |
Versicherungsstudie: Jede dritte Weiterempfehlung führt zu einem Neuabschluss |
