Kundenerwartungen an Prozesse


  • Vor dem Hintergrund der zunehmenden Digitalisierung spielt das Thema Prozessoptimierung eine immer stärkere Rolle für die Assekuranz. Im Fokus steht dabei häufig die Erreichbarkeit, die natürlich ein wichtiger Servicefaktor, aber zugleich auch ein hoher Kostenfaktor ist. In vielen Branchen sind die Kunden inzwischen daran gewöhnt, dass immer jemand zumindest telefonisch oder online erreichbar ist, wenn es Fragen, Probleme oder sonstige Anliegen gibt. Im Rahmen der Notfalltelefone z. B. für Kfz-Unfallschäden ist die 24/7-Erreichbarkeit auch für Versicherer kein Neuland mehr. Dennoch stellen sich viele Anbieter die Frage, wann und wie lange sie für die sonstigen Anliegen der Kunden über die verschiedenen Kanäle erreichbar sein müssen (Stichwort Multi-Channel-Erreichbarkeit).

  • Erwartungen an die Erreichbarkeit über verschiedene Kanäle, in verschiedenen Angelegenheiten und von verschiedenen Kundengruppen (u. a. Vertreter-, Makler- und Direktkunden) stehen daher im Mittelpunkt der vorliegenden Untersuchung.

  • Zusätzlich zur telefonischen Erreichbarkeit werden die Anforderungen an die Öffnungszeiten der Agenturen und Filialen erfragt, werktags sowie am Wochenende. Der Themenkomplex zur telefonischen Erreichbarkeit wird ergänzt durch Fragen zu den Themen Wartezeit in der Warteschleife, Anzahl der Weiterverbindungen und fallabschließende Klärung. 

  • Darüber hinaus werden Anforderungen an Erstreaktion und Erledigung von Anliegen in Abhängigkeit vom Kommunikationskanal untersucht sowie die Frage, ob und in welchen Fällen 24/7-Erreichbarkeit auch außerhalb von konkreten Notfällen gewünscht wird. Abschließend geht es um sonstige Serviceerwartungen, von der Kundenzeitschrift über den Online-Vorsorgerechner bis zur Aufstellung für das Finanzamt darüber, welche Beträge wo auf der Steuererklärung eingetragen werden können.

     

Inhaltsverzeichnis

  1. Stichprobe
  2. Öffnungszeiten und telefonische Erreichbarkeit
  3. Wartezeit/Weiterverbindungen am Telefon
  4. Erwartungen an die 24/7-Erreichbarkeit
  5. Erstreaktion und vollständige Bearbeitung
  6. Erwartungen an Zwischeninformationen
  7. Sonstige Serviceerwartungen
Der vollständige Bericht umfasst 108 Seiten Chartbericht im präsentationsfähigen PowerPoint-Format sowie eine separate tabellarische Grundauswertung (im Excel-Format). Zur unternehmensinternen Kommunikation wird eine dreiseitige Management-Summary mitgeliefert.

Kosten 

Alle Preise finden Sie in unseren Studieninformationen zum Download.

 

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