Beschwerdemanagement


Erstmals seit dem Jahr 2002 steht in diesem Jahr wieder das Beschwerdemanagement im Fokus des Kundenmonitors Assekuranz. Diesem kommt in diesem Jahr ein besonderer Stellenwert zu, da seit Anfang 2014 eine Sammelverfügung der BaFin zur Beschwerdebearbeitung in Kraft getreten ist und in wenigen Monaten die erste Berichtslieferung ansteht.

Daher kommt der Beantwortung der Frage, welche Kontaktwege die Kunden in der Korrespondenz mit ihrem Versicherer präferieren, besondere Relevanz zu. Dies wird unter anderem im Kapitel "Generelle Einstellungen zu Beschwerden und Beschwerdebearbeitung" geklärt, in dem grundsätzliche Erwartungen der Kunden dargestellt werden. Dabei wird auch auf die Toleranz bzgl. der Bearbeitungsdauer von Beschwerden eingegangen.

Ein besonderer Schwerpunkt ist in dieser Erhebung der Abgleich zwischen potenziellen Reaktionen von Kunden auf spezielle Beschwerdeanlässe und der tatsächlichen Reaktion von Befragten, die bereits Erfahrungen mit diesen Situationen aufweisen können. Diese Gegenüberstellung deckt auf, in welchen Fällen häufiger als gedacht ein Beschwerde- oder Kündigungsgrund und damit Interventionsbedarf des Versicherungsunternehmens besteht und in welchen Fällen letztendlich keine ernsten Konsequenzen zu befürchten sind.

Inhaltsverzeichnis 

  • Stichprobe
  • Anlässe für Unzufriedenheit und Konsequenzen
  • Ablauf der letzten Beschwerde
  • Reaktion auf die letzte Beschwerde
  • Generelle Einstellungen zu Beschwerden und Beschwerdebearbeitung


Der vollständige Bericht umfasst 87 Seiten Chartbericht im präsentationsfähigen PowerPoint-Format sowie eine separate tabellarische Grundauswertung (im Excel-Format). Zur unternehmensinternen Kommunikation wird eine dreiseitige Management-Summary mitgeliefert.

Kosten

Alle Preise finden Sie in unseren Studieninformationen zum Download.

 

Zur Übersicht "Kundenmonitor Assekuranz"