Kunden- und Beschwerdemanagement von Energieversorgern im Social Web


Kunden- und Beschwerdemanagement von Energieversorgern im Social Web

Studieninformationen zum Download

Die Zahl der Energieversorger, die auf facebook, twitter oder YouTube mit eigenen Seiten auftreten, ist in den vergangenen fünf Jahren rasant gestiegen.In den Social Media Branchenreports Energy haben wir die Wahrnehmungen und Erwartungen energie-interessierter Social Media-Nutzer an solche Social Media-Auftritte gezeigt.

In unserer neuen qualitativen Studie "Kundenservie und Beschwerdemanagemnt im Social Web" widmen wir uns vertiefend dem Thema Kundenservice & Beschwerdemanagement auf Social Media-Seiten, wobei wir uns auf das mit großem Abstand meist genutzte Soziale Netzwerk facebook konzentrieren.

Energieversorger haben durch facebook die Möglichkeit schnell und unkompliziert mit vielen Verbrauchern, Kunden oder Fans gleichzeitig zu kommunizieren. Eigene Beiträge von Nutzern eröffnen zusätzlich die Chance eines offenen Dialogs. Dies kann das Image des Versorgers positiv beeinflussen, da es Transparenz und Kritikfähigkeit signalisiert. Ein offener Dialog birgt aber auch erhebliche Risiken. So wird facebook immer wieder dazu genutzt, sich über private Geschäftsvorgänge zu beschweren oder das Unternehmen in seiner Geschäftspolitik anzugreifen. Wie kann und sollte auf solche Kritik reagiert werden, um nicht Schaden zu nehmen?

In unserer Studie beantworten wir folgende Fragen:

  • Welche Erwartungen haben Verbraucher/ Kunden an Energieversorgerbzgl. Social Media?
  • Welche Verbraucher/ Kundennutzen Social Media-Auftritte (passiv/ aktiv)?
  • Lassen sich Nutzertypenunterscheiden?
  • Wie wirkt generell die Möglichkeit, sich mit eigenen Beiträgen zu Wort melden oder Fragen an den Versorger stellen zu können?
  • Kann man die Rubrik „Eigene Beiträge“ auf facebook ‚offiziell‘ als Kundenservice oder gar Beschwerdemanagement propagieren bzw. ist das sinnvoll?
  • Welche Wirkung haben Beschwerden anderer Verbraucher/ Kunden?
  • Wie sollte man auf Fragen und Beschwerden reagieren?
  • Was sollte ein Versorger unbedingt und was auf keinen Fall tun (Do‘s and Don‘ts)?

Kosten

  • Studie "Kundenservie und Beschwerdemanagemnt im Social Web": 1.900 EUR