Versicherungskunden empfehlen ihre Gesellschaft im Schnitt einmal pro Jahr weiter


Kundenzufriedenheitsmessungen sind ein Standard in der deutschen Wirtschaft. Zielwerte sind gesetzt und Maßnahmen definiert, um die Kunden noch mehr zu begeistern. Aber lohnt sich der Aufwand überhaupt? Wie wahrscheinlich ist es wirklich, dass ein Kunde eine Weiterempfehlung tätig, wenn er dies vorher in einer Kundenbefragung auch als Absicht geäußert hat? Auf einer Meta-Ebene hat YouGov diese Fragestellung für Kompositversicherer bereits im letzten Jahr ermittelt: Kundenzufriedenheit und -bindung steht tatsächlich in einem Zusammenhang mit dem Wachstum und Ertrag (YouGov-Studie „Erfolgstreiber Kundenzufriedenheit Assekuranz“).

In einer neuen Untersuchung zu diesem Thema (YouGov-Studie „Monetäre Wirkung von Kundenloyalität“) wird anhand einer intraindividuellen Analyse für die Versicherungsbranche ermittelt, wie man auf Basis von Kundenzufriedenheitsbefragung das tatsächliche, spätere Kundenverhalten vorhersagen kann. Sie hat das Ziel, Steigerungen in einem gesetzten KPI wie z. B. einem Kundenbindungsindex oder dem NPS in einen monetären Wert umzurechnen.

Erste Ergebnisse zeigen, dass Kunden immerhin 1,81 mal pro Jahr mit Verwandten oder Freunden über Versicherungen intensiver sprechen. Das Thema Smartphones ist zwar mit 2,72 intensiven Gesprächen deutlich beliebter, aber die Themen Einbauküchen (1,32) und Kreditkarten (1,23) sind im Durchschnitt noch langweiliger.

Einmal pro im Jahr wird eine Versicherung durchschnittlich weiterempfohlen. Beim Thema Weiterempfehlung ist ein Alterseffekt (Jüngere häufiger), Einkommenseffekt (wohlhabende häufiger) und Geschlechtereffekt (Männer häufiger) erkennbar.

Und tatsächlich besteht auch ein positiver Zusammenhang zwischen der Weiterempfehlungsbereitschaft für eine Versicherermarke (erhoben 2013) und der tatsächlichen Weiterempfehlung der selben Marke in 2014 (erhoben bei den selben Personen im April 2015). Erste Ergebnisse zeigen, dass einer der stärksten Treiber der Weiterempfehlung die Kontakthäufigkeit zum Vermittler ist.

Alle Informationen zur Studie finden Sie hier.

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