Nach wie vor große Unzufriedenheit mit Beschwerdebearbeitung in der Assekuranz


Erstmals seit 2002 wurde im Rahmen des Kundenmonitors Assekuranz wieder die Beschwerdezufriedenheit mit Versicherungsgesellschaften in Deutschland untersucht. Das Ergebnis ist ernüchternd. Zwar zeigt sich gegenüber 2002 eine leichte Zunahme der Zufriedenheit, nach wie vor ist aber mehr als die Hälfte der Betroffenen (54%) mit der Beschwerdebehandlung unzufrieden (Beurteilung "mittelmäßig" oder "schlecht").

Vielfach herrscht unter den Betroffenen Unsicherheit über den korrekten Beschwerdeempfänger. In fast 40 Prozent der Fälle weiß der Kunde nicht auf Anhieb, an wen er seine Beschwerde richten soll. Eine offen kommunizierte zentrale Beschwerdestelle würde vielfach helfen: 82 Prozent aller Befragten sprechen sich für zentrale Beschwerdestellen bei den Versicherern aus – deutlich mehr als noch 2002 (73%).

Gerade angesichts der Anforderungen, die ab diesem Jahr aufgrund der seit Anfang 2014 in Kraft getretenen Sammelverfügung der BaFin zur Beschwerdebearbeitung gelten, liefert die Studie wichtige Erkenntnisse über die Anforderungen und die wahrgenommene Realität der Beschwerdebearbeitung aus Kundensicht.

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