Kundenbeziehung

Am Puls der Kunden sein

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind zentrale Erfolgsfaktoren im Markt. Zufriedene Kunden bleiben einem Unternehmen treu, empfehlen es Freunden und Bekannten und kaufen auch weitere Produkte (Cross-Selling). Einmal verlorene Kunden wiederzugewinnen ist hingegen äußerst aufwendig.

Daher ist es für jedes Unternehmen wichtig zu wissen, in welchem Ausmaß seine Kunden tatsächlich zufrieden sind. Zentral für das Qualitätsmanagement ist die Frage nach konkreten Quellen von Unzufriedenheit und nach geeigneten Maßnahmen zur gezielten Steigerung der Kundenbindung. Zahlreiche Marktführer aus unterschiedlichen Branchen werden von YouGov wirkungsvoll bei der Analyse und Steigerung der Zufriedenheit und Bindung ihrer Kunden unterstützt, vor allem durch:

• Ermittlung des Status Quo der Kundenzufriedenheit
• Aufzeigen von relevanten Stellschrauben für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Leistungsvergleich mit anderen Unternehmen (Benchmarking)
• Segmentierung der Kunden mittels Offline- und Online-Tools zur Empfehlung kundenindividueller Produkte
• Kunden(wert)gerechte Optimierung von Geschäftsprozessen und Organisationsstrukturen
• Berechnung des Customer Lifetime Value zur gezielten Ausrichtung von Kundenbindungsstrategien
• Analyse des Beratungswissens und Erarbeitung von Schulungskonzepten

Analyse und Benchmarktools

• BeLoved Kundenbindung messen und gestalten

Methoden

Unser Methodenrepertoire reicht weit über rein beschreibende Standardanalysen hinaus. Insbesondere durch branchenspezifische Benchmarks und Kundenbindungsanalysen ermitteln wir, wie Sie die Kundenzufriedenheit konkret und effektiv beeinflussen und die Service- und Beratungsqualität im Rahmen des Qualitätsmanagements gezielt optimieren können. Durch qualitative Studien werden spezifische Aspekte der Kundenzufriedenheit vertiefend analysiert und z.B. der Frage nachgegangen werden, welche Leistungen nicht nur Zufriedenheit, sondern sogar Begeisterung hervorrufen. Im Rahmen von Kundenzufriedenheitsstudien werden zudem Motive und Einstellungen von (potenziellen) Wechslern oder Kündigern untersucht.

Zur Bearbeitung Ihrer individuellen Fragestellungen verfügen wir über ein breites Spektrum an qualitativen und quantitativen Methoden, wie vor allem:

• Kundenbefragungen und Kundenzufriedenheitsstudien
• Quantitative Befragungen (Kunden- und Konkurrenzbefragung)
• Kündigeranalysen
• Kundenkonferenzen und Kundenworkshops
• Tiefeninterviews
• Gruppendiskussionen und Online-Fokusgruppen
• Kundenzentrierte Geschäftsprozessanalyse und -optimierung
• Implementierung eines CRM-Systems
• Statistische Wirkungsanalysen
• Data Mining
• Benchmarking

Ergebnisse

Je nach Fragestellung erhalten Sie folgende Ergebnisse:

• Stärken-Schwächen-Profil Ihres Unternehmens (Bewertung einzelner Leistungen im Vergleich)
• Kundenzufriedenheit und Kundenbindung differenziert nach Zielgruppen
• Benchmarks zu Konkurrenzunternehmen sowie anderen Branchen
• Fundierte Angaben über die Relevanz einzelner Leistungsmerkmale für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Definierte Service- und Leistungsstandards zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
• Kunden(wert)gerecht optimierte Geschäftsprozesse
• Aufbau, Implementierung und Optimierung eines systematischen Customer Relationship Management-Systems
• Beratungstools

Kurz: Sie erfahren, wie es um die Zufriedenheit Ihrer Kunden bestellt ist und was Sie tun können, um Ihre Kunden weiter an sich zu binden. Die Ergebnisse unserer Kundenzufriedenheitsstudien lassen sich unmittelbar zur Konzeption und Gestaltung von Umsetzungsmaßnahmen verwenden.

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